アスペクト、コンタクトセンタ向けUCアプリケーション6種を発表

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アスペクト、コンタクトセンタ向けUCアプリケーション6種を発表


掲載日:2009/03/03


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 日本アスペクト・ソフトウェア株式会社は、コンタクトセンタの運用目的に応じた6種類のUC(ユニファイドコミュニケーション:様々な通信手段やコミュニケーション手段の統合)アプリケーションを、発表した。

 一貫した顧客対応ツールを提供する「Seamless Customer Service」では、Microsoft Unified Communicationsを活用し、顧客対応をセルフサービスから、リアルタイムでのエージェント(オペレータ)によるサポート、更には社内の適切なエキスパートへ転送することにより、1回の電話での解決率の向上などを可能とする。コンタクトセンタの管理者はこれら連携の取れた仕事をコントロールし、可視化することができる。

 インバウンド(受信)/アウトバウンド(発信)/セルフサービス/ワークフォース(人材)最適化機能を提供する「Blended Interaction」では、管理/レポーティング/ネットワーク管理組織を共通化し、複雑な統合作業をなくすことで、マルチチャネルのコンタクトセンタの可視化/管理性の向上や、スタッフ配置の効率化を可能とし、顧客満足と業務改善をサポートする。

 「Streamlined Collections」では、比較的対応が容易な初期段階の回収業務を自動化し、難易度の高い滞納アカウントに対して専門エージェントをアサインする(割り当てる)ことで、コンタクトセンタでの回収業務の迅速化を図り、人件費や損金処理の削減と回収率の向上を支援する。「Optimized Collections」では、パフォーマンス/ワークフォース/キャンペーン管理機能を活用し、適材適所に人的リソースを充当することで、人件費の抑制や回収効率/回収率の改善を支援する。

 「Productive Workforce」では、人的リソース活用を最適化するツールを提供しており、コーチングダッシュボードやワークフローなどにより、継続的な改善サイクルの導入を支援する。一連の業務全般にわたりエージェントの業務効率を高めることで、より少ないエージェント数でより多くの顧客サービスが提供可能となり、顧客応対コストを削減しながら実績を伸ばすことができる。同社の「Aspect eWorkforce Management」ユーザ向けの「Productive Workforce for Aspect eWorkforce Management」も用意されている。


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