NTT-AT、コンタクトセンタ向け品質評価/モニタ製品の新版を提供

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NTT-AT、コンタクトセンタ向け品質評価/モニタ製品の新版を提供


掲載日:2008/11/17


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 NTTアドバンステクノロジ株式会社(NTT-AT)は、コンタクトセンタ向けに、フル録音と分析機能により、コンプライアンス確認から品質向上、市場動向把握までを支援する、米Verint Systems Inc.の品質評価/モニタリングソリューション「Impact360 ULTRA バージョン10(日本語版)」の提供を、開始した。

 「ULTRA」シリーズは、Webブラウザ画面から各種情報に一元的にアクセスでき、重要な顧客応対情報やエージェント評価コンタクトを関係者に配信し、顧客応対情報を効率的に共有できるソリューション。今回のバージョンでは、最大2万5000席の録音が可能となり、コンタクトセンタに加え企業全体でも利用可能とした。また、Windowsなどのデファクト(事実上の)標準技術を利用したオープン性により、システム間の連携が容易となり、必要なアプリケーションを同一システム上へアドオンすることができる。

 トランザクション/エージェント品質評価/顧客体験管理の各アプリケーションに加え、レポート機能やユーザ管理機能などをポータル画面から一元的に操作可能となった。また、エージェント評価の対象コールを評価者のポータルに配信するルールを、通話時間や保留時間などのパラメータにより、評価者ごと/エージェントごとに複数定義できるため、より柔軟な評価運用を行なうことができる。

 録音処理を行なうサーバは、n+nの完全2重化に加えn+1構成にもでき、信頼性やコストへの要件により、柔軟に構成することができる。カード会社で策定したセキュリティ標準“PCI DSS”に対応し、録音/録画ファイルは暗号化して保存することができる。なお価格は、ハードウェア/ソフトウェア/設置調整費を含み、内線50席で約1800万円からとなっている。


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