コムデザイン、コンタクトセンタのインフラをSaaSで提供

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コムデザイン、コンタクトセンタのインフラをSaaSで提供


掲載日:2008/11/07


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 株式会社コムデザインは、可用性と信頼性に優れたコンタクトセンタのインフラをSaaS(Software as a Service)で利用できる「CT-e1/SaaS」の提供を、開始した。

 「CT-e1/SaaS」は、CRMアプリケーションと連携可能なACD(自動着信呼分配)やIVR(自動音声応答)、通話録音などのIPコンタクトセンタインフラを利用できるSaaS。コールシナリオ機能により、着信アドレス定義や着信先グループ設定が可能なほか、時間帯/プレゼンス(在席/話中などの状態)/顧客レベルごとに着信時の動作を指定することができる。ACD機能では、ラストコンタクト/ラウンドロビン/ロンゲストアイドルといった複数の振分規則に対応し、メールの分配や複数待ち呼キュー(行列)にも対応している。また、レポート機能によりスキルごとの発着信呼集計/エージェント集計が可能なほか、エージェントの状態や回線状況、通話をモニタすることができる。

 IVR機能は、GUIベースでのカスタマイズが可能で、DBやプログラムとの連携も可能なほか、再生やACD機能との連携が可能なコールベクタリング機能も備えている。サードパーティによる制御が可能なCTI機能も備え、着信によるスクリーンアップや、プレゼンス機能、電話操作機能(発信/保留/転送/切断)、エスカレーション機能、会議通話機能、チャット機能を利用することができる。外部API(Application Program Interface)も公開されている。

 セールスフォース・ドットコム社の“AppExchengeパートナー”に参加しており、「CT-e1/SaaS」とセールスフォース・ドットコムのSaaS型CRM「Salesforce」を組み合わせることで、コンタクトセンタを迅速に導入し、廉価/効率的に運用することが可能となる。


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