ベリントシステムズ、コンタクトセンタ最適化製品の新版を発表

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ベリントシステムズ、コンタクトセンタ最適化製品の新版を発表


掲載日:2008/10/29


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 ベリントシステムズジャパン株式会社は、コンタクトセンタ向けに、分析機能に優れたワークフォース(作業戦力)最適化ソフトウェア「Impact 360 WFO Ver.10 SP3」を、リリースする。

 「Impact 360 WFO」は、コンタクトセンタ/支店/バックオフィスなどの業務で、顧客ニーズを捉え、ビジネストレンドを把握し、顧客応対の問題点を見極め、適切な顧客応対を可能とするソフトウェア。今回のバージョンでは、クオリティモニタリングや通話録音、音声とデータの分析、ワークフォースマネジメント、顧客からのフィードバック、eラーニングといった分野での機能が搭載され、SL(サービスレベル)やCS(顧客満足度)の向上を可能とする。クレジット業界のデータセキュリティ基準“PCI DSS”に適合した暗号化技術に対応する通話録音機能や、根本原因の分析を支援する自動音声認識エンジン、デスクトップアプリケーション遵守監視機能、ワークフォース最適化スイート全般にわたるワークフロー機能などを備えている。

 これらにより、顧客情報の把握や顧客体験の最適化、CSの向上などを可能とし、複数のコンタクトセンタからリモートオフィス、支店、バックオフィスオペレーションにわたってコストを削減することができる。グローバル企業は、音声分析を実施することでマーケットトレンドを把握できるほか、呼量予測やスケジューリング機能などの連携によってコンタクトセンタの状況をより正確に把握できるため、戦略的な予測を考慮しながらより正確な予測が可能となる。また、エージェント(電話受けなどを行なうオペレータ)のスコアにもとづき自動的にeラーニングの受講割り当てを考慮したスケジューリングにより、時間の短縮やエラーの削減を図ることができる。


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