TSOL、食品/消費財メーカの“お客様相談室”支援製品を発売

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TSOL、食品/消費財メーカの“お客様相談室”支援製品を発売


掲載日:2008/06/12


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 東芝ソリューション株式会社は、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE」シリーズで、食品/消費財メーカの“お客様相談室”の消費者対応業務を支援する「CT-SQUAREV2.9FX」を、6月より発売する。

 「CT-SQUAREV2.9FX」は、品質関連情報の管理機能や、消費者の状態/問い合わせ内容の変遷の把握(時系列管理機能)、同種問い合わせへの対応機能などを提供するコンタクトセンタソリューション。品質関連情報管理機能では、“PL(製造物責任)関連情報”/“身体被害”/“現品回収”などの重要項目を独立して管理可能としたことで、顧客から得られた情報を正確に記録して社内関連部門と共有できるほか、オペレータが確認すべき情報をナビゲートすることができる。

 問い合わせ対応履歴管理機能では、発生した一連の事象について、顧客とのすべてのやりとりと対応を時系列に記録でき、対応するオペレータを問わず過去の対応や顧客状態の変化を把握することができる。時系列で一元管理することで“気づき”の観点を支援でき、すべてのやりとりを参照しながら対応することで丁寧で適切なコミュニケーションを支援することができる。

 同種問い合わせへの応対ノウハウ機能では、問題発生時など短期間で急増する同種問い合わせに対応するため、FAQ(よくある質問)や回答例を容易に登録/参照できる機能が提供され、オペレータ全員が正しく情報共有することで、均質で正確な情報提供や顧客対応を可能とする。また、顧客情報登録機能では、問い合わせ者と被害当事者が異なるような場合に、それぞれを区別して登録/管理するための、顧客情報の複数登録に対応し、消費者に加え販売店からの問い合わせなどにも利用することができる。これらにより、“お客様相談室”の顧客対応業務の高度化/変革を支援する。


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