事例:ランクスが「Salesforce」を利用してコールセンタを構築

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事例:ランクスが「Salesforce」を利用してコールセンタを構築


掲載日:2008/03/25


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 株式会社セールスフォース・ドットコムは、株式会社ランクスがオートビジネス事業で「Salesforce」を利用したコールセンタを構築し、24時間で稼働開始したと、発表した。

 ランクスのオートビジネス事業の営業で扱う新規のリード(潜在顧客)は、1ヵ月で1200件以上に達し、商談サイクルは平均3ヵ月で、長期の場合は1年以上となることもある。また、1案件で20回から30回のやり取りが発生する場合も多く、限られた営業人員でのオペレーションで漏れによる機会損失も発生していた。事務部門でも、1案件で約250の属性を管理し、陸運局など複数の外部団体/企業とのやり取りには多くの労力とリードタイム(完了までの時間)を要していた。

 営業支援システムとして2006年10月に「Salesforce」を導入し、その後、段階的に活用範囲を拡大した。2007年11月には、ダイレクトセールスなどを行なう“アウトバウンド”を目的にコールセンタを構築した。「Salesforce」に加え、株式会社ジェイリンクの連携ソリューション「LUTi IP-CallCenter for AppExchange」とフュージョン・コミュニケーションズ株式会社のIP音声電話サービス「FUSION IP-Phone」が利用された。

 「LUTi IP-CallCenter for AppExchange」は、ジェイリンクのSaaS(Software as a Service)型コールセンタサービス「LUTi IP-CallCenter OnDemand」と「Salesforce Call Center」を、セールスフォース・ドットコムのAPI(Application Program Interface)を利用して連携させたソリューション。20席程度であれば設定も含めて1日で構築作業を完了させることができる。また、「FUSION IP-Phone」は、コールセンタの事業所を一般電話回線不要で運用することができる。これらの連携により、期間を短縮しコストを抑えて稼働を開始することができた。

 業務プロセスをシステム化し、すべての業務処理を「Salesforce」上で行なうことで、1時間での対応コール数が40%向上したことに加え、対応漏れによる営業の機会損失は99%減少し、事務的業務に掛かる時間は半分となった。顧客情報管理や電話履歴管理、すべての通話ログ管理、メールのやり取りなど、顧客との正確なやり取りを管理することで、契約成立後のキャンセルは1%以下に減少した。また、ミクロな収益管理や業務プロセスと業務の進捗の可視化により、キャッシュサイクルは平均30日から平均7日まで短縮した。


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