ベリントシステムズ、通話録音と分析で応対を改善する製品を発売

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ベリントシステムズ、通話録音と分析で応対を改善する製品を発売


掲載日:2007/12/12


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 ベリントシステムズジャパンは、通話録音と連携した分析機能を備え、カスタマーサービスの有効性の分析とワークフォース活動の最適化を図るエンドツーエンドソリューション「Impact 360スイート」を、発売した。

 「Impact 360」は、コンタクトセンタから支店へ、またはリモートオフィスから業務関連部署へのカスタマーサービスを改善するためのネットワーク向上を図るワークフォース最適化ソフトウェア。顧客応対を改善するためのクオリティモニタリングと音声録音、スピーチとデータ分析、ワークフォースマネジメント、カスタマーフィードバック、e-ラーニングとパフォーマンスマネジメントなど様々な機能を備えている。

 最も単純なソリューションは、リスクを低減しエージェントの活動を最適化する機能から構成されており、稼働状況の管理が可能で、平均処理時間の短縮やクオリティスコアの改善、平均応答時間の短縮、サービスレベルの向上を図ることができる。更に進んだソリューションでは、コンタクトセンタ活動の最適化を図っており、アップセル(より上位の商品を売ること)とクロスセル(付随する別の商品を売ること)の改善や、コンタクトセンタの顧客満足度の向上、従業員の能力と技術を考慮した業務バランスの見直しを可能とする。

 付随する分析機能により、根本原因の分析や全体的な顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上を図ることができ、カスタマーサービスによる差別化やカスタマーサービスのシームレスな提供を図る企業を支援することができる。また、グローバル企業は、スピーチ分析を通して未知の傾向を検出できるほか、戦略的なプラニングと戦術面での日々のフォーキャスティングとスケジューリング機能を連携させることで、コンタクトセンタの成長のトレンドを理解することができる。学習要求の自動送信や評価スコアに基づく学習を自動的に割り当てることで、時間を節約し、エラーを減少させることもできる。


出荷日・発売日 2007年12月10日 発売
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