事例:JAL、NTT-AT製品でFAQを活用し問い合わせ対応を向上

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事例:JAL、NTT-AT製品でFAQを活用し問い合わせ対応を向上


掲載日:2007/11/14


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 NTTアドバンステクノロジ株式会社とアドバンス・コンサルティング株式会社は、FAQ活用支援サービス「MatchContactSolution」を株式会社日本航空インターナショナル(JAL)にリプレース導入し、運用を開始したと、発表した。

 JALは、問い合わせに対し迅速/効率的に対処するため、Webサイト上でのQ&A検索/参照や、Webフォーム上/メールを利用した顧客からの問い合わせ対応に力を入れてきた。ASPによるWeb/メールソリューションを使用していたが、回答メール作成の効率化やメール応対履歴管理機能の高度化などの課題を抱えていた。そのため2006年秋より市場各社の製品を比較/調査し、システムリプレースの検討を開始した。

 「MatchContactSolution」は、メールやWebからの問い合わせにFAQを活用し、応対業務の効率化によるコスト削減、回答品質の維持向上による顧客満足度向上を支援するFAQ活用支援サービス。1つの画面の中で問い合わせメールと回答メールの入力欄が並んで表示されるため、画面を大きくスクロールすることが不要で、問い合わせ内容を見ながら回答を作成できる点などがJALに評価された。また、提案時から業務フローのヒアリングが行なわれ、課題に対して的確な改善策の提案を受けられたことや、メール応対履歴管理の機能の充実も評価され、今回の採用に至った。

 2007年5月末に、Q&A活用によりメールの問い合わせ回答を効率化する「MatchMail」、9月末には顧客のセルフサービスによるQ&A検索/参照を可能とする「MatchWeb」に順次リプレースされ、今回「MatchContactSolution」ASPサービスへ切り替え、サービス運用を開始した。同一画面でメールの内容を確認しながら回答を作成できることに加え、表示切り替えのレスポンスに優れていることや、文字化けなどの問題もなく安定稼働していることなどにより、日常業務の効率化が図られた。また、詳細なレポート機能により、Q&A改善のためのヒントとなる情報も収集可能となった。


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