NEC、コンタクトセンタでの情報共有ソリューションなどを発売

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NEC、コンタクトセンタでの情報共有ソリューションなどを発売


掲載日:2007/10/05


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 日本電気株式会社は、コンタクトセンタに寄せられる顧客の声から市場ニーズを可視化し、全社での共有/活用を可能とする「UNIVERGE情報共有コンタクトセンターソリューション」を、発売した。価格は、5000万円からとなっている。

 「UNIVERGE情報共有コンタクトセンターソリューション」では、応対情報共有/管理機能、データ集計/分析機能、応対情報と通話録音データの関連付け機能の3機能を標準提供することで、システム構築の期間/コストを抑えている。“情報共有ポータル機能”により、コンタクトセンタに蓄積された応対情報を全社でタイムリーに共有し、顧客応対状況を一元的に把握できるため、複数の部門で対応する場合でも顧客対応力を維持/強化することができる。

 集計/分析機能では、コンタクトセンタに蓄積された内容をカテゴリ(クレーム/問い合わせなど)別/ステータス(対応中/完了など)別に分析し、各部門から閲覧することができる。これにより、新製品発売後の顧客からの反応をタイムリーに把握し、地域別のレポーティングや販売実績と比較することで、販売上の課題抽出や顧客ニーズの把握が可能となっている。また、顧客応対情報と通話録音データを関連付けて管理し、“顧客の生の声”を関連部門で共有することができる。情報共有ポータル上から、問い合わせ履歴を見ながら目的の通話録音データを迅速に検索できるため、顧客との通話に関するトラブルが生じても迅速に応対することができる。

 また同社は、多店舗展開を行なっている金融業や小売業など向けに、問い合わせ窓口を集中化し問い合わせ受付業務を効率化する「UNIVERGE受電集中コンタクトセンターソリューション」も、発表した。価格は、6000万円からとなっている。電子電話帳とリンクしたスケジュールやプレゼンス機能により、拠点/店舗の担当者の在席状況を把握でき、顧客からの問い合わせに対し即座に担当者に取り次ぐことや、担当者が不在の際の適切な応対が可能となる。また、問い合わせ窓口がコンタクトセンタに一本化され、応対情報をもとに作成されたFAQと連携することで1次受付による解決率が向上する。


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