事例:JBTVがセールスフォース・ドットコム製品でサポート効率化

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事例:JBTVがセールスフォース・ドットコム製品でサポート効率化


掲載日:2007/06/28


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 株式会社セールスフォース・ドットコムは、日本ビジネステレビジョン株式会社(JBTV)が、同社のカスタマーサポート業務にセールスフォース・ドットコムのオンデマンドソリューション「Salesforce Service & Support」を導入し、サポート業務を効率化したと、発表した。

 JBTVでは、衛星通信の送信/受信に関連する機材の開発/製造/販売やインフラ構築などのサービスを提供している。従来は、ヘルプデスクに寄せられたコンタクト情報の入力や、顧客を訪問するフィールドサポートスタッフの手配、部品交換のための資材管理/物流手配、サポートスタッフからの問い合わせ対応などを、パッケージ型のアプリケーションで管理していた。

 しかし、FAXやメールで寄せられた問い合わせは、ファイルでの管理や各自のメールによる管理となっていたため対応に時間がかかり、情報の一元管理が必要となっていた。更に、必須入力項目を細かく設定できず、作業期限などの重要な情報をフリースペースに入力していたため、入力作業が煩雑となっていた。また、履歴管理機能がなく、顧客とフィールドサポートスタッフ、資材管理を担当する外部スタッフ間のコミュニケーション履歴を共有できないため、作業の進捗状況を共有できず、顧客からの問い合わせ対応に時間がかかっていた。

 「Salesforce Service & Support」は、SaaS型サービスのためサーバの自社設置が不要なことや、業務に合わせたカスタマイズや従来のアプリケーションとのデータ連携、CTI連携が可能なこと、物流/フィールドスタッフの一元手配/管理が可能なことなどが評価され、今回の導入に至った。導入の結果、ヘルプデスクでの電話/FAX/メールのコンタクト情報の一元管理が可能となった。

 パートナー企業ごとにアカウントを発行したことで情報共有が図られ、外部スタッフを含めた社員の作業漏れを防止でき、作業の進捗確認も容易となった。また、CTI連携により、電話の問い合わせにデスクトップ上で対応でき、作業時間の短縮が可能となったほか、分析機能の活用により、顧客への月次報告資料の作成期間も1週間程度から1日に短縮された。問い合わせ状況を分析し、問い合わせが集中する時間にスタッフを多く配置するなど、ヘルプデスクのシフト管理にも利用されている。


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