事例:ウイングアーク、Salesforce製品でサポート業務を効率化

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事例:ウイングアーク、Salesforce製品でサポート業務を効率化


掲載日:2007/06/21


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 株式会社セールスフォース・ドットコムは、ウイングアークテクノロジーズ株式会社が、セールスフォース・ドットコムのオンデマンドソリューション「Salesforce Service & Support」の導入により、テクニカルサポートの業務効率を向上したと、発表した。

 「Salesforce Service & Support」は、顧客からの問い合わせ管理やFAQ管理からパフォーマンス分析まで、サポート業務のための機能をオンデマンドで利用でき、コスト/リスクを抑えてコンタクトセンタの構築/運用を可能とする製品。ウイングアークテクノロジーズは、帳票ソリューション「SVF/RDE」やデータ活用ソリューション「Dr.Sum EA」などを利用する顧客のサポート業務で2月から「Salesforce Service & Support」を利用し、問い合わせ対応履歴の一元化や、「Salesforce Service & Support」と基幹システムの連携により、業務を効率化した。

 従来は自社開発のWebアプリケーションを利用しており、問い合わせ対応履歴を自動的に取り込むことができず、別途入力のための作業が発生していた。40人弱のサポートチームのスタッフが年1万8000件の問い合わせに対応していたため、これらの業務の自動化が課題となっていた。システムの開発/保守についても、サポート業務が優先となり、追加の開発やメンテナンスができないことが課題とされていた。

 「Salesforce Service & Support」は、カスタマイズ性に優れ、顧客からの問い合わせ方法を変更せずに導入できることが評価され、今回の導入に至った。カスタマイズやバージョンアップの際にも、追加費用が発生せずに対応可能であった。同製品を導入したことで、最初の問い合わせから案件のクローズまでを自動的にDBに登録して一元管理でき、対応内容のメールからの登録が不要となった。新規の問い合わせ登録時には、基幹システム側顧客情報の契約内容を「Salesforce Service & Support」から直接確認可能となったことで、確認作業が3分の1に短縮された。緊急性の高い案件に関しても、アラート機能によりマネージャーが自動的に把握可能となった。


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