日本アバイア、コンタクトセンタ向けソリューションの新版を提供

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日本アバイア、コンタクトセンタ向けソリューションの新版を提供


掲載日:2007/03/06


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 日本アバイア株式会社は、音声/Webチャット/メールなどのコミュニケーションチャネルで個々の顧客に適切なサービスの提供を可能とするコンタクトセンターソリューション「Avaya Customer Interaction Suite」の新バージョンを、3月より順次提供する。

 「Avaya Customer Interaction Suite」は、「Avaya Interaction Center 7.1」/「Avaya Voice Portal」/「Avaya Call Center」/「Avaya IQ」の4つのソリューションから構成されている。「Avaya Interaction Center 7.1」では、通常のインバウンドに加え、コミュニケーションチャネル上での顧客とのやりとりを管理/記録することができる。

 「Avaya Voice Portal」は、SOA(サービス志向アーキテクチャ)によりセルフサービスソリューションを展開するためのソフトウェア。分散された多くの拠点を持つ企業が、企業全体での音声対応Webサービスを構築することができる。「Avaya Call Center」では、着信呼自動分配技術によりユーザーのセールス/サービスをサポートすることができる。「Avaya IQ」では、異なるデータ入力を統合し、企業の全体的なビジネス目標に沿ってデータの分析/関連付けを行なう。

 今回の新バージョンでは、統合された音声/ビデオキオスク機能によるライブビデオにより、フリーダイヤル番号やインターネットコンテンツの紹介ではなく、専門の知識を持った担当者による顧客対応が可能となっている。製品の問い合わせなど、顧客自身によるセルフサービスが可能な問い合わせについては、ビデオ/音声によるストリーミングビデオが提供される。また、レポート/分析により、新たなサービスを実際に必要としている顧客を特定できるため、2回目以降の問い合わせでは、顧客に適切なエージェントを対応させることができる。「Avaya Iteraction Center」はSIP(Session Initiation Protocol)に対応した。


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