事例:ビッツテージ、星光堂にCRM/CTIシステムを提供

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事例:ビッツテージ、星光堂にCRM/CTIシステムを提供


掲載日:2005/11/14


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 株式会社ビッツテージは、マルチチャネル対応の顧客コミュニケーションプラットフォーム「inspirX」を、株式会社星光堂に提供して統合コンタクトセンターを構築し、9月20日より運用を開始したと、発表した。

 星光堂は、CD/DVDなどの音響/映像ソフト卸売業界の大手。販売ネットワークは5000店に及び、常時CD100万枚/DVD60万枚の商品在庫を保有している。その中で小売店からのさまざまな注文/問合せに対応するコンタクトセンターは、情報流通とマーケティングの中心に位置付けられている。2004年6月にインハウスのコールセンターを開設して窓口を一本化したが、問い合わせ内容が幅広く的確に回答ができない、窓口の一本化でコール量が多すぎる、オペレータの負荷が大きいなど、さまざまな課題が浮上していた。

 事業環境の変化に即して適切なカスタマイズが可能なことや、セキュリティの観点から各サーバーをデータセンターに格納可能なこと、マルチチャネルで小売店からの問い合わせを一元的に管理/参照可能なこと、というポイントからCRM/CTIシステムの検討を開始し、「inspirX」と岩崎通信機株式会社のオールインワンテレフォニープラットフォーム「CIC」を採用した。今回の導入により、使い勝手に優れた画面/機能により業務負荷が低減したほか、センター内部のスケジュール管理機能や掲示板機能による情報共有を容易に実現した。平均通話時間は12分から5分に短縮し、SVへのエスカレーションも低減した。さらに、SVによる通話統計管理と通話モニタリングが可能となったほか、システムサポートによりオペレータの定着率が向上した。


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