事例:松下電工が顧客の声の活用に「TRUE TELLER」を採用

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事例:松下電工が顧客の声の活用に「TRUE TELLER」を採用


掲載日:2005/08/29


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 株式会社野村総合研究所(NRI)は、松下電工株式会社が、NRIのテキストマイニングを活用し、“お客様の声情報システム”「VOC21」を構築したと、発表した。松下電工では、9月1日より同システムの活用を本格的に開始する。

 「VOC21」は、テキストマイニングシステム「TRUE TELLER」を母体に構築されている。顧客の質問や意見など生の声をデータベースに蓄積した上で、テキストマイニングや検索機能を使用して傾向や変化を分析し、課題を発見することで、顧客の視点を活かした戦略の立案に反映する。これにより、顧客からの問い合わせを全社で一元管理し、会社経営上注目すべき情報を自動的に抽出して属性別に分類/分析し、経営層/管理職約1000人に配信し、情報を共有することが可能となった。

 「VOC21」の活用により、松下電工の10万点におよぶ商品アイテムごとに顧客の声の情報を把握し、情報を分析することで、商品の改良やサービス改善につながる気づき/発見が可能となる。また、故障/不良/水漏れなどのキーワードをテキストマイニング技術で監視することで、危機管理/品質管理に活用することも可能となる。さらに、組織横断的な商品/サービス課題の分析も可能で、“地震”というキーワードを分析することにより、松下電工の全商品への地震による影響度や課題を把握/抽出して、課題の解決や商品企画につなげることも可能となる。今後、松下電工では、ショウルームなどに寄せられた顧客からの要望や相談内容も「VOC21」に蓄積し、商品/サービスの改良に加え、顧客の声を先取りした商品/サービスの提供に活用していく予定。


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