事例:NEC、オムロン中国からコンタクトセンターシステムを受注

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事例:NEC、オムロン中国からコンタクトセンターシステムを受注


掲載日:2005/08/05


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 日本電気株式会社は、オムロン株式会社の中国現地法人であるオムロン中国から、同社が上海市に建設中の新拠点に導入するコンタクトセンターシステムを受注したと、発表した。同システムは、2005年11月よりオペレーター座席数40席規模でサービスを開始し、2007年度までには80席規模に拡張される予定。

 オムロンは、2003年度から4年間で中国事業を4倍に拡大する方針を掲げており、顧客サポートセンター機能が重要になってきている。今回のコンタクトセンターシステムの導入により、CSの向上と業務の効率化を実現する。同システムは、NECのPBX「UNIVERGE NEAX 2400IPX」(日本名称:APEXシリーズ)、GENESYS社のCTIミドルウエア「Genesys Express Server」をインフラとし、コンタクトセンターのアプリケーションはNECが設計/構築した。ACD(オペレータへの着信電話の均一な振り分け)、IVR(自動音声応答)、統計管理(コンタクトセンター稼働状況を分析管理)などの機能を備えている。

 電話/ファックス/メールなどマルチチャネルから寄せられる制御機器に関する問い合わせに対し、“エスカレーション機能”を用いて、専門技術を要するオペレーターが迅速に回答し、顧客サービス品質の向上を図る。“エスカレーション機能”は、顧客からの問い合わせなどに対して一次対応者から二次、三対応者へ、電話と画面情報を同時に転送すること。また、従来の膨大な紙の製品マニュアルをデータベース化し、「商品情報検索システム」を構築した。これにより検索が容易になり、顧客への回答時間を短縮するほか、オペレータの負荷軽減や業務効率化を実現する。さらに、「統合顧客データベース」も構築し、顧客の属性や問い合わせを統合管理することで、顧客情報の積極的な活用を図る。

 オムロンは同システムをベースに、中国顧客企業に向けた技術サポートを強化し、将来的には、他システムとの連携による商品開発やマーケティングなど戦略機能を担うコンタクトセンターへの発展を目指す。NECは、中国現地法人である日電信息系統(中国)有限公司を中心に、中国市場におけるコンタクトセンターなどのCRM事業に注力しており、今回の受注は、このような実績とサポート体制を評価されたもの。


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