事例:シスコなど、イー・トレード証券のコールセンターを導入

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事例:シスコなど、イー・トレード証券のコールセンターを導入


掲載日:2005/07/19


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 シスコシステムズ株式会社とソフトバンク・テクノロジー株式会社は、イー・トレード証券株式会社にIPコンタクトセンターソリューションを導入したと、発表した。なお、今回のシスコのコンタクトセンターソリューション「Cisco IPCC(IP Contact Center) Enterprise Edition」(IPCC)の導入は、ソフトバンク・テクノロジーがコンサルティング、設計/構築から導入/稼働までを一貫して行なった。

 従来、イー・トレード証券のコールセンターでは、顧客からの電話を“注文系”と“問い合わせ系”別々のグループに分けて対応していた。この方式では、両方に対応できるスキルを持つオペレーターでも、どちらか一方にしか対応できず非効率なほか、顧客を待たせる原因になるなど、サービスの観点からも問題があった。

 今回稼働を開始したIPコンタクトセンターでは、これらの問題を解決し、顧客の用件に対応可能なオペレーターに直接着信させるため、迅速で適切な応答が可能となり、顧客サービスを向上させることができる。各オペレーターのスキルに合わせてコールを着信させることにより、サービスレベルが改善された。また、コールセンターのPCでは「Cisco Agent Desktop」(CAD)を利用し、ヘッドセットと組み合わせて電話を受けている。

 さらに、イー・トレード証券は「IPCC」の導入に先駆けて、六本木本社にシスコのIPテレフォニーを導入し、通話コストの削減や、オフィスレイアウトなどに柔軟に対応できる環境の構築を実現した。六本木本社では、ソフトバンク・テクノロジーが開発したIP電話アプリケーション「CallStyle Desktop Commander」を導入し、熊谷コールセンターとの内線通話や、顧客への応対時間の短縮による生産性の向上を実現している。

 システム構成は、全面的にネットワークをIP化することにより、通信速度と信頼性が向上し、ネットワークセキュリティは強固なものになっている。各サーバーやVoIPゲートウエイといった機器は全て二重化し、障害時は自動切替されるように構成されている。WAN回線も冗長化されており、データ系/音声系どちらか一方のWANに障害が発生した際は自動迂回されるように構成され、堅牢で信頼性の高いシステムを実現している。

 今後は、今回導入された「IPCC」により、従来のコールセンター以外に新コールセンターを構築する際、機動的なコールセンターシステムの構築が可能となり、顧客増加にも対応することができる。「IPCC」と連携するCRMシステムの構築により、着信と同時に顧客の属性情報が対応オペレーターの画面にポップアップされるしくみや、IVRシステムで注文を受けるといったしくみも目指す。


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