事例:ソフトバンクBBがITIL準拠のサービスデスク支援製品を採用

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事例:ソフトバンクBBがITIL準拠のサービスデスク支援製品を採用


掲載日:2005/07/11


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 マクニカネットワークス株式会社は、ソフトバンクBB株式会社に、米UniPress Software,Inc.のサービスデスク支援システム「RapidTracker」を提供したと、発表した。

 「RapidTracker」は、全ての操作をWebブラウザで実現できるサービスデスク業務に特化したWebアプリケーション。社内のユーザーや社外の顧客からの問い合わせを一元管理することで、サポートスタッフ間で情報を共有することができる。また、FAQを容易に作成/公開でき、ユーザーの自己解決を促し、問い合わせ件数を減らすことができる。インシデント毎のステータス管理機能や、1次サポートから2次サポートへのエスカレーション機能なども搭載している。

 ソフトバンクBBは、社内のエンドユーザーから日々寄せられる問い合わせやトラブルなどの案件をトラッキングしながら、複数のグループが連携して対応できるシステムの構築を目指し、「RapidTracker」を採用した。同製品は、インストールやカスタマイズが容易で運用開始が短期間で可能なことや、導入コストの安さと汎用性の高さ、カスタマイズやレポート作成での柔軟性の高さ、ITILへの準拠などが評価され、今回の採用に至った。今後は、同製品を活用して、社内各部署に対する高品質なサービスの提供と継続的な改善に取り組んでいく予定。


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