事例:日本HP等、日興コーディアルにIPコンタクトセンターを導入

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事例:日本HP等、日興コーディアルにIPコンタクトセンターを導入


掲載日:2005/07/07


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 日本ヒューレット・パッカード株式会社とシスコシステムズ株式会社は、日興コーディアル証券株式会社が、シスコのIP電話を使用したコンタクトセンタソリューションの導入を開始したと、発表した。

 現在の日興コーディアル証券のコールセンターには、従来型のPBXと連携するシステムが導入されており、全国5ヵ所にあるコールセンターの柔軟かつ機動的な連携による顧客対応力の向上や運用コストの削減が課題となっていた。今回、日本HPとシスコが提案したIPコンタクトセンター(IPCC)は、コンタクトセンターに必要な機能を提供するシステムと、IPネットワークによって接続できる環境であれば、どこでもコンタクトセンターを新設することが可能となっている。

 そのため、機器を1ヵ所に集中設置でき、地域的に分散する各センターを一体的に連携させることが可能となり、柔軟にコンタクトセンターの規模を調整することができる。また、運用管理の負担と通信コストを削減することもできる。さらに日興コーディアル証券では、1万台を越えるIP電話が導入されているため、コンタクトセンターから各支店との通話や転送もIPネットワーク経由で行なうことができ、通信費の削減も可能となる。

 なおインテグレーションは、シスコIPCCに関する実績を持ち、自社でもIPCCを活用している日本HPが担当する。2005年末までに5ヵ所のコールセンターにIPCCを展開する計画で、同システムを利用するオペレーターの数は約800名となっている。IPCCでは、全国展開されたIPコミュニケーションとの連携に加え、コーディアル顧客情報システム(CCIS)との連動も視野に入っており、支店との距離を越えたシームレスなコラボレーションが可能となる。


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