事例:NTTコムウェア、医療法人錦秀会の「PRMセンター」を構築

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事例:NTTコムウェア、医療法人錦秀会の「PRMセンター」を構築


掲載日:2005/06/29


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 NTTコムウェア株式会社は、IPコンタクトセンターやCRMパッケージを用いて、医療法人錦秀会の「PRM(ペーシェント&パートナー・リレーションシップ・マネジメント)センター」を構築したと、発表した。

 「PRMセンター」は、企業における顧客管理(CRM)システムを医療分野に適応させたもので、患者/利用者の問い合わせ内容、診療情報、健康管理などの医療情報管理を可能にし、1人1人に合わせた医療を実現するシステム。「PRMセンター」には、2つのセンターが設置されている。「インフォメーションセンター」は、グループ全体のサービス/施設情報や問い合わせに対応し、「医療介護サポートセンター」では、医療/介護/福祉サービスに関する専門的な相談や質問に対して、ケースワーカー、相談員など資格を持つ専門職員が直接回答を行なう。

 「PRMセンター」の中核となる「PRMシステム」は、NTTコムウェアのスケーラブルIPコンタクトセンタソリューション、CRMシステム、VoIPシステムで構成されている。「PRMセンター」への問い合わせ内容や、回答結果などの情報がシステム内に保存され、受付スタッフは瞬時に過去の記録や回答事例、前回の対応者を自動検索することができる。これにより、問い合わせ情報の一元管理に加え、窓口の一本化、問い合わせ時間の短縮が可能となる。また、「PRMセンター」内や錦秀会グループ21ヵ所の施設間通信には、電話網のIP化を実現するVoIPソリューション「ビジネスコミュニケーションSS70V」を利用し、業務の効率化や通信コストの削減も可能となっている。なお、VoIPシステムの構築はNTTコムウェア西日本株式会社が実施している。


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