NEC、コンタクトセンター向け音声認識ソフトウエアを出荷

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NEC、コンタクトセンター向け音声認識ソフトウエアを出荷


掲載日:2005/06/28


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 日本電気株式会社は、コンタクトセンターにおけるオペレーターやスーパーバイザー(管理者)の業務を効率化し、顧客サービス品質の向上を実現する音声認識ソフトウエア「VisualVoice」を、9月末より出荷する。

 「VisualVoice」は、同社の中央研究所が開発した認識エンジンを中核としており、独自の照合アルゴリズムと自立型話者適応方式により、従来の単語や定型文レベルを認識する技術では難しいとされてきた人間同士の自然な会話の音声を、リアルタイムかつ高精度に認識可能なソフトウエア。顧客応対中のオペレーターの発話音声をリアルタイムで認識することにより、従来オペレーターが手作業で行なっていた応対メモの記録、FAQ検索のキーワード入力を自動化することができる。音声入力により、応対報告書を短時間で作成することも可能となる。これらにより、オペレーターは問い合わせに対する回答の迅速化や顧客応対への集中が可能となる。

 また、顧客応対中のオペレーターの発話音声を認識することにより、予め登録した任意の言葉をリアルタイムで検出し、スーパーバイザーに自動で通知することができる。文字(テキスト)と通話音声を連携することにより、文字を手がかりに、迅速に聞きたい箇所を抽出することもできる。これらにより、オペレータの顧客応対状況を迅速に把握でき、問題を早期に発見/解決することが可能となる。さらに、オペレーターの評価や指導を効果的に実施でき、オペレーターの応対スキルを高め、コンタクトセンター全体の顧客サービス品質の向上を実現することもできる。

 価格は、オペレーターの応対音声をリアルタイムに文字化する「VisualVoiceオペレータ支援」が400万円から、特定ワード検知や通話検索などを行なう「VisualVoiceスーパーバイザー支援」が400万円から、「オペレータ支援」と「スーパーバイザー支援」のセット「VisualVoiceコンタクトセンター支援」が600万円からとなっている。なお、各コンタクトセンターに適した言語モデルや辞書作成、導入教育などを行なう「導入サービス」、導入後の言語モデル更新や単語追加などを行なう「チューニングサービス」も用意されている。価格は、「導入サービス」が650万円から、「チューニングサービス」が30万円からとなっている。


出荷日・発売日 2005年9月下旬 出荷
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