事例:オリンパスの修理サービス強化のため「mySAP CRM」が採用

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事例:オリンパスの修理サービス強化のため「mySAP CRM」が採用


掲載日:2005/05/27


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 SAPジャパン株式会社とオリンパス株式会社は、オリンパスの医療/産業/ライフサイエンス製品についての修理サービス(出張および引き取り修理)業務強化のため、SAPの顧客関係管理アプリケーション「mySAP CRM」が採用され、同システムが5月6日に稼働したと、発表した。

 オリンパスの医療/産業/ライフサイエンス製品は、日本全国の施設に販売店を経由して販売されており、東京/札幌/福島/長野/大阪/福岡などの修理拠点で修理サービスが行なわれている。従来オリンパスでは、自社開発のソフトで社内の修理業務プロセスを管理していたが、それらは、関係するいくつかの部門毎に独立しており、部門間での情報共有が不十分だった。今回オリンパスは、顧客の視点から業務プロセス全体を一貫化するほか、顧客接点の強化、修理期間の短縮化による顧客満足度の向上、部門間の業務可視化の向上などを目標に、2004年より“修理サービス改革プロジェクト”を開始した。同プロジェクトは、全社業務改革プロジェクトの一環であり、顧客接点強化など顧客ロイヤルティー向上を目的として「mySAP CRM」を活用したシステム構築を行ない、5月6日に稼働を開始した。

 今回の「mySAP CRM」導入では、業務に密着したシステム作りを徹底し、「mySAP CRM」が持つ機能を活用した。特に、顧客が所有する機器とその利用状況に関する情報を保持する“設置ベース”機能を活用し、この情報を元に修理プロセスの管理から情報発信、情報を共有するための仕組みを構築した。“設置ベース”を基盤として、顧客ライフサイクル全体に渡る顧客向けサービスを実現した。また、営業部門や修理受付部門、修理実施部門、修理代替品管理部門、地方の修理拠点を含めた修理プロセス全体で、リアルタイムでの情報共有を実現し、顧客別/拠点別/組織/製品別で状況を把握可能となった。

 システムの継続的な成長を図るため、「mySAP CRM」の標準機能を活用することを前提とし、アドオンプログラムを少なくしたほか、オリンパスのIT部門のスタッフ自らが主体となってプロジェクトを理解し、今後の変化への対応力を身につけた。さらに、「SAP CRM」、「Enterprise Portal」、「SAP BW」、「SAP R/3」の連携により、分析/情報活用/操作/管理など、継続的に連携することにより、業務改善と業務標準化に伴う業務品質が向上した。今後オリンパスでは、修理頻度や、耐久年数などのデータを集約/分析し、今後の営業活動や顧客サービスに利用する予定。顧客や契約、機器番号(ボディナンバー)、修理に加え、販売店を含めた情報を1つのシステムで管理することで、トレーサビリティへの取り組みを強化していく。


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