事例:アートネイチャーが日本IBMのCRMシステムを導入

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事例:アートネイチャーが日本IBMのCRMシステムを導入


掲載日:2005/05/19


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 日本アイ・ビー・エム株式会社は、株式会社アートネイチャーが日本IBMの支援を受け、顧客毎に最適な商品/サービスを長期に渡って提供するためにCRMシステムを導入したと、発表した。同システムは、4月より全国169店舗で本格稼働を開始している。

 アートネイチャーの商品はオーダーメイドで、問い合わせ対応/商品説明/施術といったサービスをそれぞれエキスパートが担当するため、各担当者の役割分担を明確にし、共通手順のもとで顧客の要望に対応できる仕組みの確立を目指していた。また、顧客からの要望や購入実績などのデータを一元管理して応対時の個人差を減らし、担当者の変更時に情報が的確に伝達されることを目標としてきた。新たな営業ステップ管理システムの設計では、顧客とのリレーションシッププランやビジネス案件に対する個々の営業担当者の判断基準を統一し、営業活動の進捗を即時把握することができるIBMの手法“SSM”(Signature Selling Method)を採用した。

 アートネイチャーの営業ステップは、問い合わせ対応/相談/施術の3ステップに大別されていたが、今回“SSM”手法を用いて営業ステップを11に詳細化し、各ステップで必要となる行動とその成果を定義した。また、コンタクトセンタースタッフ/カウンセラーといった役割毎に、誰がどのステップを担当するかを明確にし、各ステップで管理すべき情報を定義した。この定義をもとにCRMシステムを設計し、顧客データを一元管理できる担当者の変更の際にも、顧客からの要望や購入を履歴として引き継ぐことができる仕組みを構築した。その結果、顧客が引越しで店舗を変更する場合などに、一度話した情報を何度も聞かれず、担当者が交代しても自分の情報が正確に伝わっているという安心感と長期にわたるサービスを顧客に提供することができる。

 また、経営の観点からも、全スタッフの営業活動進捗を即座に把握することができるため、売上予測の精度向上や、問題発見から施策投入までの迅速化を図ることができる。蓄積された顧客データの分析手法を定義し、最適な商品を適切な顧客に提案する仕組みづくりが可能になり、ニーズの変化への迅速な対応や、リピート率の向上が見込まれる。さらに、情報へのアクセス履歴が全て記録されるため、顧客の個人情報の流出を防ぐことができる。


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