事例●リコーがジャストシステムの統合FAQ製品「ConceptBase FAQ」を導入

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事例●リコーがジャストシステムの統合FAQ製品「ConceptBase FAQ」を導入


掲載日:2005/04/26


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 株式会社ジャストシステムは、株式会社リコーのお客様相談センターに、ジャストシステムの統合FAQソリューション「ConceptBase FAQ」が導入されたと、発表した。

 リコーでは、お客様相談センターを、顧客との接点として戦略的な拠点と位置づけている。同センターでは、アクセス数や問題解決率など、利用頻度やFAQの品質を測定する数値的データを抽出できること、管理が容易なこと、社内の関連システムと連携しやすいことの3点を、FAQシステムに求めていた。「ConceptBase FAQ」は、これらの条件を満たしており、既存の「ConceptBase Search」も評価されていたことから、今回の導入に至った。現在「ConceptBase FAQ」は、約300人のコミュニケーターに利用されている。CTIシステムに蓄積されたコールログからFAQ候補をスムーズに登録することができ、自然文によるFAQ検索機能により、コミュニケーターの回答の統一化と回答品質の向上、業務の効率化を支援している。

 また、コールログの分類は、「ConceptBase Classifier」で行なわれている。社内の各部署から寄せられる問い合わせに対して、分類された件数も合わせて回答することで、各部署への改善提案がスムーズになった。テキストマイニングソリューション「CB Market Intelligence」も導入し、新製品発売時に新たな項目のプロファイルの生成に活用されている。今後、コールログを元にどのような傾向の問い合わせが多いかを調べ、FAQに反映させていくなどの活用法も検討されている。リコーでは、首都圏13ヵ所に分散していたコールセンターが1ヵ所に統合され、顧客情報の一元化や対応品質の向上などにより、顧客満足度の向上やコスト削減を実現した。さらに、顧客の声を反映した改善策を社内に展開するなどの取り組みも行なわれている。今後は、営業活動での活用に向けて販売会社にもFAQを公開する予定。

 なお「ConceptBase FAQ」は、FAQを顧客がWebサイト上で自ら見つけることができるソリューション。顧客は、知りたいことをそのまま自然なことばで入力して回答を取得することができる。オペレーターは、顧客から受けた質問内容を自然文で入力し、過去の回答例から解決法を取り出して伝えることができる。情報共有により、オペレーターの回答品質向上と均質化が可能となっている。「ConceptBase Classifier」は、テキストの内容を自動判別し、予め設定したカテゴリに分類する。「CB Market Intelligence」は、“主題分析”や“評価分析”により、顧客の声に内在する製品やサービスの評価を分析し、マッピングされた顧客の評価態度から評価の均一性や多様性を把握して仮説の発見を促すテキストマイニングソリューション。


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