●SAP、CRMソフト「mySAP CRM」のサービス業界向け機能拡張バージョンを出荷

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●SAP、CRMソフト「mySAP CRM」のサービス業界向け機能拡張バージョンを出荷


掲載日:2005/04/07


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 SAPジャパン株式会社は、CRMソフトウエア「mySAP Customer Relationship Management」(mySAP CRM)の追加機能拡張新バージョン「SAP CRM 4.0サービス業界向け拡張」を、出荷した。

 「SAP CRM 4.0サービス業界向け拡張」では、「SAP CRM 4.0」の上で、公益/通信/メディアなどのサービス業界向けの機能拡張、インタラクションセンターの機能拡張、顧客サービスプロセスの強化が行なわれている。公益や通信、メディア、専門サービスなどのサービス業界および公共セクターで必要とされている機能を拡張/提供することで、導入企業の要件への適合性を高め、導入期間の短縮や費用の削減を図る。

 専門サービス業界向けには、サブプロジェクトを含む複雑なプロジェクトに対応可能な“プロジェクト管理機能”や、スキル/空き状況を考慮した上で、プロジェクトへ適切なリソース割当を行なう“プロジェクトリソース管理機能”が拡張されている。公共セクター向けには、市民からWebを通じて寄せられた依頼の処理作業の向上およびインタラクションセンターとの情報の統合、オンラインおよび紙ベースの文書処理を含むケース管理機能の拡張が行なわれている。

 また、各業種共通のインタラクションセンター機能も拡張されている。電子メール応答管理システムでは、定義されたルールに基づく、受信メールのルーティング/応答/返信メール提案などが実施され、社内システム部門向けヘルプデスクでは、社員からの社内システムに関する問い合わせへの応答や、サービスチケットを用いた問題対応処理を提供する社内システム部門向けのヘルプデスクテンプレートが提供される。高速顧客検索/セグメンテーションでは、検索エンジンの利用による消費者の処理など、大規模な顧客マスタに対する、高速な検索およびセグメンテーションを実施している。

 さらに、顧客サービスプロセスの強化として、修理/保守などの顧客サービスに関しても、特に「mySAP ERP」との統合性を強化した各業種共通の機能拡張が提供される。修理部品および外部リソースの購買発注が可能なほか、サービスコストの配分を管理会計との統合の中で明確に行なうことで、サービス契約の会計期間における柔軟な収益認識を実現することができる。


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