事例●ニッセンがアバイアのIP電話でバーチャル・コンタクトセンターを実現

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事例●ニッセンがアバイアのIP電話でバーチャル・コンタクトセンターを実現


掲載日:2005/03/31


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 日本アバイア株式会社は、株式会社ニッセンが、札幌から福岡までの全国10都市の10ヵ所で、オペレーター席数合計約1300席の大規模コンタクトセンターにIPテレフォニーを導入したと、発表した。ニッセンでは、各センターへのIPテレフォニー導入を2004年2月より順次開始し、2004年末に全てのコンタクトセンターのIP化を完了した。

 ニッセンの従来のコンタクトセンターは、顧客の地域別にコールを受け付ける仕組みで、各センターではフルスペックのシステムを備え、各商品に精通したオペレーターを配置する必要があった。また、カタログ配布直後には、あふれ呼によりビジネスチャンスを逃すこともあった。今回ニッセンでは、IPテレフォニーの選定にあたり数社のシステムを比較検討し、高可用性が要求されるコンタクトセンターのシステムに必要な信頼性、進化に対応できる拡張性に加え、コンタクトセンター市場での導入実績などを総合的に判断し、アバイアのIPテレフォニーの導入を決定した。

 同システムでは、京都と東京の2ヵ所のデータセンターに、テレフォニーアプリケーションソフトウエア「Avaya Communication Manager」を搭載した「Avaya S8700 Media Server」を設置して冗長化を図るほか、各コンタクトセンターにはWAN回線の障害時に独立動作が可能な“LSP”(Local Survival Processor)機能を装備した「Avaya G650 Media Gateway」および「Avaya 4620 IP Telephone」を設置している。

 アバイアのIPテレフォニーは、耐障害性の高いシステムで、ビジネスの継続性を確保し、適したオペレーターへのルーティングにより顧客対応の質の向上を実現している。さらに、オペレーターの適正配置などを含め、分散センターを一元的に運用する“バーチャル・コンタクトセンター”を実現している。これにより、どこから電話がかかってきても最適なセンターに呼を振り分け、オペレーターやシステムを含めた経営資源の最適化が可能となっている。


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