事例●NTT-AT、FAQ活用のコンタクトセンターソリューションをニッセンに導入

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事例●NTT-AT、FAQ活用のコンタクトセンターソリューションをニッセンに導入


掲載日:2005/01/20


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 NTTアドバンステクノロジ株式会社は、メールやWebからの問い合わせに対してFAQを有効活用し、応対業務の効率化によるコスト削減や、回答品質の維持向上による顧客満足度の向上を支援するコンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution」を、株式会社ニッセンにリプレース導入し、2004年12月20日よりサービス運用を開始したと、発表した。

 カタログショッピングを提供しているニッセンでは、ニッセン総合ECサイト「ニッセンオンライン」における顧客サービス充実の一環として、eコンタクトセンターを立ち上げ、Webフォーム上やメールでの顧客からの問い合わせ対応に力を入れてきた。従来は海外製のメールコンタクトツールを使用していたが、機能拡充の柔軟性に欠け、システムトラブルも多発するなどの多くの問題を抱えていた。2004年夏に、eコンタクトセンターの拡張と24時間化を実施したのを契機に、各社製品を比較検討してシステムリプレースの検討を進めた。そして、選定した2社の製品について実メールを取り込んだ試用試験を実施し、約70項目の要求条件に対する機能/性能を詳細に比較評価した結果、「MatchContactSolution」でのリプレース導入を2004年8月末に決定した。

 「MatchContactSolution」には、回答候補(テンプレート)の自動提示機能や、編集中のメールへ容易にFAQの文章を挿入する機能が標準で搭載されており、文章作成時間を短縮することが可能であると判断した。また、コンタクトセンター運営上のPDCAサイクルが考慮された製品であること、FAQのブラッシュアップや問い合わせ内容の分析を効率良く行なえる仕組みが備わっていることなども、選定理由となった。NTT-ATでは、システム設計、運用設計、辞書とルールの作成などの導入準備作業を進めると共に、従来システムに蓄積/管理されていたFAQおよび過去の応対メールを移行し、ニッセン情報システム部と日本ユニシス株式会社の協力の下で2004年末12月20日早朝に「MatchContactSolution」への切り替えを実施し、新システムでのサービス運用が開始された。

 導入に際しては、24時間運用で毎日のメール処理件数も多いため、システムの安定した運用を行なえるようにサーバーを二重化するほか、高い操作性により効率向上を図れるような改善が実施された。また、従来システム上のFAQと過去メール/応対履歴を、運用を継続しながら矛盾が発生しないように、新システムへのDB移行も実施された。さらに今後、携帯メールからの問い合わせ支援機能についても、強化していく予定。


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