事例●沖電気、「CTstage 4i」によるIPコンタクトセンターを住友信託に納入

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事例●沖電気、「CTstage 4i」によるIPコンタクトセンターを住友信託に納入


掲載日:2004/12/27


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 沖電気工業株式会社は、住友信託銀行株式会社にCTIサーバー「CTstage 4i for .NET」をベースとしたコンタクトセンターシステムを納入し、同システムが2004年12月より本格稼働を開始したと、発表した。

 住友信託銀行では、リテール事業戦略として、個人顧客への商品/サービスの充実と利便性を向上させるため、営業チャネルの柱の1つであるダイレクトチャネル強化を目指し、コンタクトセンタシステムを再構築した。「CTstage 4i」のソフトスイッチタイプを導入することで、IPコンタクトセンターの機能を実現している。

 「CTstage 4i」により実現されたIPコンタクトセンターシステムでは、電話で銀行取引が可能な、テレフォンバンクサービスやインターネットバンクサービスの操作などに関する問い合わせを受け付けるヘルプデスクなどの“インバウンド業務”に加え、電話の発信を自動化する“アウトバウンド業務”を行なっている。また、一元化された顧客データベースとの連携やCTI機能により、顧客の情報を見ながらの対応が可能となる。「CTstage 4i」は、エンドユーザーによる設定変更が可能なユーザーインターフェースによるメンテナンスの容易性/柔軟性、Windowsベースによるコンピュータとの親和性、ミッションクリティカルなコンタクトセンター業務に求められる信頼性を実現している。

 住友信託銀行では、「CTstage 4i」を採用したことにより、将来、営業店や別拠点からコンタクトセンター機能を利用することが可能となり、オペレーター席の増設など、設備の自由な配置を容易に行なうことができる。これにより、システム導入時には予測が難しい変化にも柔軟に対応することが可能となる。


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