事例●SAPのCRMとジクーのGISを統合した東松山市「市民の声システム」が稼働

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事例●SAPのCRMとジクーのGISを統合した東松山市「市民の声システム」が稼働


掲載日:2004/12/22


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 SAPジャパン株式会社とジクー・データシステムズ株式会社は、埼玉県東松山市で、「SAP自治体向けコンタクトセンター構築パック(mySAP CRM)」とジクー・データシステムズのGISソリューション「Quadrix Platform」を統合基盤とした「市民の声システム」が2004年10月より順調に稼働していると、発表した。

 東松山市の「市民の声システム」は、電子自治体の推進に向けた取り組みの一環で、全庁的なBPRを前提にシステム構築が進められている。ERPで導入したモデリング機能の補完、市民からの問い合わせに対する迅速かつ正確な対応の実現を目指している。GISとの連携により、「市民の声システム」上で正確に位置を把握することができ、具体的な地点の情報を介して市民と対話できるほか、苦情や要望の地理的な分布を分析/管理することが可能になる。

 東松山市では、「SAP自治体向けコンタクトセンター構築パック」の“ケース管理機能”により、1件毎の案件を全庁的に管理することで、市民からの苦情や要望に対して最後まで責任をもって対応できる点、既存システムとの連携機能が充実していた点、「SAP NetWeaver」テクノロジーにより、さまざまなデータや業務プロセスを統合できるといった将来性への期待から、SAPのソリューションを選択した。

 「SAP自治体向けコンタクトセンター構築パック」は、市民の転居や婚姻、文書発行といった問い合わせの分類/管理、市民の問い合わせ対応に必要なナレッジの蓄積と継続的な改善、安全な個人情報の取り扱いなど、自治体のコンタクトセンターニーズに対応している。自治体は同製品を使用することにより、要件に合ったコンタクトセンターを短期間/低コストで構築することが可能になる。

 また「Quadrix Platform」は、リアルタイムなGPS情報やデジタル地図など大容量の位置/空間情報を時系列で格納し、配信を含めた大規模処理を可能とする基盤ソフトウエア。従来型のGISとは異なり、ユビキタスコンピューティングに対応して、携帯電話/PDA/PCなど、さまざまな端末特性に応じた最適化処理をして各端末に配信するアーキテクチャを採用している。J2EE上に各モジュールが配置されているため、基幹系システムとの相性も良い。


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