事例●SRLが医師向けサポートセンターに「Onyx Customer Portal」を導入

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事例●SRLが医師向けサポートセンターに「Onyx Customer Portal」を導入


掲載日:2004/12/09


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 オニックス・ソフトウェア株式会社は、臨床検査事業の株式会社エスアールエルが「Onyx Customer Portal」(OCP)を導入し、同システムが12月15日より稼働予定であると、発表した。

 エスアールエルは、医師向けサポートセンターでの対応の品質と速度向上を目的に、2003年12月より「Onyx Employee Portal」(OEP)をCTI(Computer Telephony Integration)と連携させて活用し、1日700〜1000件の問い合わせに対応している。「OEP」導入により、当初の目的を達成した上、問い合わせ内容をテキストマイニングで定量的に分析し、その結果から新たなマーケティング戦略の策定も行なえるようになった。「OEP」および今回の「OCP」導入によりエスアールエルは、サポートセンターの利便性と満足度向上、インターネット活用によるサービスレベル向上、社内での情報共有による営業とサービスの融合による業務効率化を実現する。

 同システムは、インターネットを通して臨床検査情報を、医師向け臨床検査情報提供のための会員制クラブ“Club SRL”の会員の医師向けに提供される。医師は、いつでも個別の専用Webページで臨床検査に関する各種問い合わせやサポート依頼となどを行なうことができる。FAQも公開され、24時間365日のコンタクトサービスが提供され、インターネット経由による利便性とコストの削減が可能となる。

 また、サポートセンター(OEP)では、施設/医師の基本情報、対応履歴、FAQなどのデータベースとCTIとの連携、データベース検索が可能で、電話およびインターネットによる問い合わせにも対応しており、過去の対応履歴を確認しながら効率的で迅速に対応することができる。さらに、SRL営業(OEP)では、サポートセンターとのリアルタイムな案件情報共有が可能で、案件/日報の管理/売上予測を行なうこともできる。


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