提携●アドバンスト・メディアとクオリカ、コンタクトセンター向け製品で提携

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提携●アドバンスト・メディアとクオリカ、コンタクトセンター向け製品で提携


掲載日:2004/11/18


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 株式会社アドバンスト・メディアは、クオリカ株式会社とコンタクトセンター向けソリューション「CallMining Solutions」の開発で業務提携したと、発表した。

 クオリカは、テキストマイニングツール「VextMiner」や、オペレータの回答やFAQ構築作業を支援するシステム「VextContact」を提供している。今回、クオリカのテキストマイニング技術と、アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Assist」、「AmiVoice CallScriber」を連携させることにより、音声データを直接入力してテキストマイニングすることが可能となる。

 「AmiVoice Assist」は、音声認識技術を用いて電話対応するオペレータを支援する製品。オペレータの発話から特定のキーワードだけをリアルタイムで認識し、画面上に情報を自動的に表示するほか、オペレータ業務に相応しくない失言などを認識して管理者に通知することができる。「AmiVoice CallScriber」は、全通話録音装置(ロガー)に録音された顧客とオペレータの対話を文字データ化する製品。録音され蓄積された対話音声データをマーケティングデータとして活用することができる。

 「CallMining Solutions」では、「AmiVoice Assist」と「VextContact」の連携により、回答支援およびFAQ構築支援が行なわれる。音声認識により、オペレータが復唱するだけで質問入力ができ、電話での回答を支援する。また、応対履歴の入力作業も効率化するほか、詳細な応対データを蓄積することも可能となる。

 「AmiVoice CallScriber」と「VextMiner」の連携により、顧客とオペレータとの会話を直接テキスト化することで、詳細な応対プロセスを分析することができる。従来記録されなかった顧客の素朴な疑問や、オペレータの聞き出しプロセスにまで踏み込んで分析し、業務改善やマーケティング企画に活用することが可能となる。


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