事例●NEC、NTT番号情報のコンタクトセンターにSIP対応のIP電話基盤を導入

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事例●NEC、NTT番号情報のコンタクトセンターにSIP対応のIP電話基盤を導入


掲載日:2004/11/18


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 日本電気株式会社は、NTT番号情報株式会社と共同で、NTT番号情報のコンタクトセンターに、国際標準規格のSIPプロトコルに対応したIPコンタクトセンター基盤の導入を進めていると、発表した。

 NTT番号情報では、NTT東日本/NTT西日本から受託している「ハローページ」や「タウンページ」の発行、インターネットを活用したローカルサーチ対応サイト「iタウンページ」、電話を活用した付加価値情報案内サービス「iタウンページ(オペレータ案内:#9506)」など、紙/音声/ITという各メディアの相互連携を図った情報提供サービス事業を展開している。同社のコンタクトセンターは、NTT東日本/NTT西日本から受託している電話帳広告の販売/発行、配送業務に関する問い合わせなどに対応している。

 今回の新システム基盤では、IPテレフォニーサーバーにNECのSIPサーバー「UNIVERGE SV7000」を、コンタクトセンターシステムに米国ジェネシス社の「Genesys6」を利用している。全国23ヵ所44センターの音声通話を1ヵ所のデータセンターで一元的にコントロールする“IPセントレックス方式”を採用し、2005年春までに2300席のIPコンタクトセンター構築を推進していく。新システム基盤では、コンタクトセンター内の電話回線とデータネットワークを統合できるなど、ネットワーク関連の導入/運用コストを低減することができるほか、全国に分散している各センター間のやりとりをIP化することで、通信コストを低減することも可能となっている。

 また、IPネットワークがあればコンタクトセンターを開設できるため、顧客へのサービス品質の向上や、効率的なセンター運営などに対応したシステム増強を容易に実現可能となる。新たな顧客サービスの追加や事業領域への拡大などに伴うコンタクトセンター規模の拡大にも柔軟に対応することができる。さらに、顧客対応を全国の各センターに分散して行なうため、ある拠点のシステムに障害が発生した場合でも、顧客へのサービス提供を継続することができる。システムの構築から保守までをNECが受託しており、IPコンタクトセンターシステムにおける高い信頼性と耐障害性を実現している。


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