事例●楽天証券が顧客サポート強化のため「RightNow eService Center」を採用

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事例●楽天証券が顧客サポート強化のため「RightNow eService Center」を採用


掲載日:2004/11/10


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 アダムネット株式会社は、楽天証券株式会社のWeb上における顧客サポートを強化するソリューションとして、アダムネットが国内総代理店を務める米RightNow Technologies社の製品「RightNow eService Center」を採用したと、発表した。なお、楽天証券株式会社への「RightNow eService Center」販売および導入は、NTTコミュニケーションズ株式会社が行なった。

 楽天証券では従来、Web上に複数の情報提供ページに加え、証券取引に関する用語集をコンテンツとして提供していた。ユーザーの利便性の向上や、コンテンツ管理/メンテナンス作業効率化の観点から、複数のWeb上のナレッジ提供ツールを比較検討した結果、ナレッジの検索性、ナレッジ作成作業の容易さ、ユーザーの検索傾向に応じて自動的に表示するナレッジを変更する“自動メンテナンス機能”などに着目し、「RightNow eService Center」を選択した。

 「RightNow eService Center」は、ホームページ上の“よくあるお問い合わせ”ページを、手間をかけずに容易に更新することができる。また、プロダクト/カテゴリ別に、各商品の問い合わせを一覧表示できるなど、ユーザーが知りたい回答を迅速に見つけるさまざまな工夫がされており、インターネット上で24時間ユーザーサポートを、効率的に行なうことが可能になる。さらに、日本語/中国語を含む17言語に対応しており、複数の地域を対象に事業を行なう企業に対して、共通のナレッジ管理/カスタマーサポートプラットフォームを提供することができる。

 楽天証券は、ユーザーによる自己解決の促進を目的として、2004年10月にWebサイトの全面リニューアルを行なっており、今回の「RightNow eService Center」の採用は、リニューアルによる利便性向上を補完するものとなっている。


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