サービスデスクに関するニュース、製品情報やサービスの情報・比較

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基礎解説サービスデスクとは?

サービスデスクとは、ユーザや顧客の窓口となって企業のITサービスとの橋渡しを行う部署またはそのスタッフのこと。企業ITの利用やデータセンタの活用に関する問い合わせや課題解決の依頼を引き受け、トラブル発生時には関連部門と連携し、業務の停滞を最小限に留めるなどの総合窓口としての機能を有する。サービスデスクに求められる立ち振る舞いや問題発生時の救命処置の対象となるITは時代の変化とともに、大きく変わりつつある。近年、企業のIT環境に変化をもたらしているものが、クラウドコンピューティングとスマートデバイスである。特にスマートデバイスは、企業導入が急速に増加しており、サービスデスクも対応していく必要がある。

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サービスデスクの導入事例

基本機能サービスデスクの基本機能とは?
通常、ユーザからの問い合わせを受けたサービスデスクのスタッフは、電話やメールで対処方法を提供する。スタッフが単独で対処することが難しい問い合わせに対しては、サービスデスクのエージェントやマネージャに状況を報告し、対応の優先順位や連携先に関する指示を仰がねばならない。多くの企業では、サービスデスクのエージェントは一人あるいは少数であり、指示の遅れが対応の遅れ、強いてはサービスレベルの低下につながってしまう。そこで、サービスデスクツールの一部の製品では機能を拡張し、処理状況の確認とスタッフへの指示を提供する機能をサポートしている。企業におけるスマートデバイスの導入に合わせ、サービスデスクにもスマートデバイスを導入すれば、問題の切り分けやスタッフへの指示を迅速化できる。また、スマートデバイスの管理ツールであるMDM(モバイルデバイス管理)ツールでも、スマートデバイス専用のダッシュボードアプリケーションが用意されている。
導入メリットサービスデスクの導入メリットとは?
●製品やサービスなどに関する課題やノウハウの蓄積
問合せに関する各種情報がデータとして蓄積されるようになり、ナレッジとして活用できるようになる。
●サービスレベルの向上
問合せの対応状況が可視化されることで、サービスレベルのマネジメントができるようになる。
●マーケティングへの活用
蓄積されたデータベースからトレンド分析が容易に行えるようになる。
●業務の精度向上
回答内容を承認ワークフローに通すことで、業務処理の正確性を向上させることができる。
キーマンズネットとは

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