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基礎解説サービスデスクとは?

サービスデスクとは、ユーザや顧客の窓口となって企業のITサービスとの橋渡しを行う部署またはそのスタッフのこと。企業ITの利用やデータセンタの活用に関する問い合わせや課題解決の依頼を引き受け、トラブル発生時には関連部門と連携し、業務の停滞を最小限に留めるなどの総合窓口としての機能を有する。サービスデスクに求められる立ち振る舞いや問題発生時の救命処置の対象となるITは時代の変化とともに、大きく変わりつつある。近年、企業のIT環境に変化をもたらしているものが、クラウドコンピューティングとスマートデバイスである。特にスマートデバイスは、企業導入が急速に増加しており、サービスデスクも対応していく必要がある。

「ITIL サービスデスク 導入 課題」に関する特集



サービスデスクツールの導入実態調査。導入率は僅か16%、大企業と中小企業では5倍以上の開きが…。課題やITIL準拠状況も解説!


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皆様は、ITILのサービスマネジメントのアプローチと、ピーター・F・ドラッカーのマネジメントアプローチに類似性を感じたことはないだろうか。ドラッカーは彼の著書である『マネジメント【エッセンシャル版】基本と原則』の中で、「事業の目的は顧客の創造であり、顧客にとっての価値・欲求・期待・現実・状況・行動からスタートしなければならない」と述べているが、これはまさにITILサービスマネジメントの基本コンセプトと合致するものだ。これ以外にも多くの共通点があるが、弊社ではサービスマネジメントの導入において、この2つのマネジメントに関する考え方を統合したアプローチを取れないものかと考え、サービスマネジメントの「マネジメント」という意味を、単なる「管理」の仕組みとしてではなく、「経営」における課題や問題、意思決定の基本原則としてとらえて、実践してみることにした。そして最終的には、サービスマネジメントをコーポレート・ガバナンスの仕組みの一部として組み込むことを目標とし、5つのステップとして実行することとした。


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