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基礎解説コールセンター/CTIとは?

CTI(=Computer Telephony Integration)は、コンピュータと電話を統合的に扱うためのテクノロジーで、コールセンタやヘルプデスクなど、企業が顧客対応を行うための各種接点で利用されている。従来CTIの導入に当たっては、PBXをコールセンタごとに設置する必要があったが、その後PBXが不要なunPBXタイプやソフトスイッチタイプのソリューションが登場した。

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 オリンピック招致の最終プレゼンテーションで滝川クリステル氏が日本の特徴として「お・も・て・な・し」と言葉を印象深く話をしてから、色々なところでこの言葉を数多く聞くようになった。最近出席した取引先のパーティーでも、招待された外国人も日本人もこの言葉をスピーチで乱発していた。今年の流行語大賞も受賞した。雑誌などにも「おもてなし企業」などの特集が見かけられる。 しかし、福島原発の震災時及びその後の東電の対応、最近のJR北海道、高級ホテルや高級デパートの食材偽装、楽天の優勝セールの偽装価格などを見ると、私は残念ながら日本はとてもオリンピックで世界に誇れる言葉をしての「おもてなし」とは程遠く、「表」よりの話はほとんどなく、「裏」の実態ばかりが目につくと感じている。 特に「和食」がユネスコの世界資産に登録されたと騒いでいるが、偽装食材の件は、最初阪急阪神ホテルの問題かと思いきや、すぐに私も私もと偽装を有名ホテルからあらゆる高級飲食や百貨店などにあっという間に拡大して公表合戦となり、そのうちに誰も責任を取らなくなった。 そもそも「おもてなし」という言葉を考えてみると、「お・も・て・な・し」を受けたかどうかは受けた側が決める事であり、サービスを提供した側が自ら「うちは“おもてなし”がスゴい」というのはおかしな気もするが、どうだろう。最近はどうも提供している側がこの言葉を多用して、押し付けられた「お・も・て・な・し」感が強いように思えるのだ。


カテゴリ  サービスデスク | コールセンター/CTI



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