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基礎解説情報システムとは?

情報系システムとは、企業が利用する各種情報システムの中で、ビジネス活動の様々な場面における情報を管理し、意思決定を支援するためのシステム群のこと。具体的には、顧客との良好な関係を強化/維持していくためのプロセスを管理するための「CRM(Customer Relationship Management)」や、営業現場の担当者の活動を効率化するとともに、現場の業務から入手できる様々な情報を吸い上げて活用できるようにする「SFA(Sales Force Automation:営業支援システム)」、あるいはコールセンタやヘルプデスクなど、企業が顧客対応を行うための各種接点で利用される「CTI(Computer Telephony Integration)」などが挙げられる。これら情報系システムに対し、企業活動を遂行する上で必要不可欠となる情報システム群は、基幹系システムと呼ばれる。

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 ICT運用品質の把握は、従来あまり意識されておらず、コントロールもされてこなかった。しかしより正確に、より安定的な運用を目指すためには、ICTシステムの運用品質管理も重要な要素であることは自明である。 JUASでは5年前から運用実態調査の中で、ICT運用の品質問題にも取り組んでいる。 まず、【1】稼働に関する品質である。これはユーザニーズを基に定義されるサービス提供時間(稼働時間)とそれに付随する幾つかの指標で評価できる。 次に、【2】運用の容易性もICTシステムの重要な運用品質になる。運用担当者にとっては、安定・安全運転を継続するため、操作ミスが起きにくく、セキュリティ問題等を未然に防ぐ仕組みがあることは大変心強い。 更に、システムのハードやソフトウェア、オペレーションミス等の【3】障害時対策と、地震や火事、テロによる【4】災害時対策がある。これらの運用品質はすべてシステムの重要度でその深さが決まるので、一律に調査、評価ができない難しさがある。 現在のJUASの調査方法は、上記4つの視点を幾つかの評価項目に分け、それぞれに対し、(1)目標値があり、実行されている。(2)目標値はあるが、実行不十分。(3)目標値はなく、実行もされていない。という三択回答を求めている。 以下2013年版の調査結果を掲載する。


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