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「サービスマネジメントの」に関する特集



皆様は、ITILのサービスマネジメントのアプローチと、ピーター・F・ドラッカーのマネジメントアプローチに類似性を感じたことはないだろうか。ドラッカーは彼の著書である『マネジメント【エッセンシャル版】基本と原則』の中で、「事業の目的は顧客の創造であり、顧客にとっての価値・欲求・期待・現実・状況・行動からスタートしなければならない」と述べているが、これはまさにITILサービスマネジメントの基本コンセプトと合致するものだ。これ以外にも多くの共通点があるが、弊社ではサービスマネジメントの導入において、この2つのマネジメントに関する考え方を統合したアプローチを取れないものかと考え、サービスマネジメントの「マネジメント」という意味を、単なる「管理」の仕組みとしてではなく、「経営」における課題や問題、意思決定の基本原則としてとらえて、実践してみることにした。そして最終的には、サービスマネジメントをコーポレート・ガバナンスの仕組みの一部として組み込むことを目標とし、5つのステップとして実行することとした。


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今回、ITIL V3をベースにしたサービスマネジメントの導入を、ドラッカー流のマネジメントアプローチに沿って実施してきたが、以下に現在までに得られた効果と苦労したことをまとめた。


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