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» 2018年06月18日 10時00分 公開

IT導入完全ガイド:チャットbotとは? 活用するために何が必要? 今さら聞けない基礎知識 (1/5)

チャットbotはto Bやto Cビジネスでの顧客接点で、人による対応負荷の削減と顧客満足度向上に役立つのはもちろん、In Bでの活用も増えると予想されている。その概要とメリット、そして利用方法を整理しておこう。

[土肥正弘,ドキュメント工房]

 友達に話しかけるようにメッセージを送れば、それに適切な応答を返すチャットbotを利用した各種サービスが2017年頃から急増している。B to BやB to Cビジネスでの顧客接点で、人による対応負荷の削減と顧客満足度向上に役立つのはもちろん、営業やフィールドエンジニア、工場内の従業員などに向けたIn Bでの活用も増えると予想されている。しかし、どう利用すればよいか、そのノウハウが浸透しているとはいえない。ここで、チャットbotの概要とビジネスにおける使いどころ、そして利用方法を整理しておこう。チャットbotを活用してみたいが、どのサービスを使えばよいか分からない人も必見だ。

チャットbotが注目されている理由

 チャットbotとは、ユーザーが入力する文章からコンピュータが意図を読み取って、適切な回答を自動的に返すもの。このアイデアは1960年代からあり、AI技術の未来像の1つとして語られてきた。

 当初作られたものは単語の反復や置き換えを中心にした「会話らしきもの」を生み出すだけのものだったが、次第にAI技術が磨かれていき、自然言語(普通の話し方や書き方)から意図を理解する自然言語技術や、その精度を上げるための機械学習が発展する。

 一方、こうした技術的進化の傍らでは、チャット機能をもつSNSサービスの利用者が爆発的に増加した。そこで、AI技術の成果とチャットを組み合わせたサービスが登場する。架空の女子高生と気軽な対話がLINE上で楽しめるマイクロソフトの「りんな」はその典型例だ。リリース以来大きな話題を呼び(2015年LINE版リリース)、企業向けの「りんなAPI for Business」も提供された。触発されるように、各社からチャットbot開発と運用が可能なサービスが登場し1、2年でビジネスにおける活用も大きく進んだ印象だ。特筆すべきは、「対話を楽しむ」エンターティンメント要素は二の次に、ビジネス課題を解決するためにチャットbotを活用するケースが増えていることだ。

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