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CRMシステムが備える「4つ」の基本機能とは?そこが知りたい!CRM

大企業向けと中小企業向け、クラウド型にオンプレミス型など、数あるCRMシステムに備わる機能も多種多様だ。しかし、ほぼ全ての製品が共通して備える機能がある。

» 2016年04月14日 10時00分 公開
[キーマンズネット]

 現在多くの企業が、CRM(顧客管理)システムを提供しています。無料で始められるクラウド型から完全に作りこむ高額なオンプレミス型まで、金額もさまざまなら、備えている機能も多種多様です。また大企業向けと中小企業向けでも違いますし、業種によっても向き不向きがあります。

 しかしながら、顧客情報の管理・分析機能など、ほぼ全てのCRMシステムが共通して装備している機能もあります。今回は多くのCRMシステムが備える基本的な機能について、説明したいと思います。

CRMの「4つ」の主な機能を知ろう

 CRMの主な機能には、顧客情報の管理や活動履歴管理を含む「営業支援」、マーケティング活動全般のパフォーマンス向上を目的とする「マーケティング支援」、アフターサービスや問い合わせ管理を含むサポート業務効率化のための「顧客サポート支援」、受信したメールへの自動返信などの自動化を行う「ワークフロー管理」があります。この4つの機能について、もう少し詳しく見ていきましょう。

 「営業支援」では、顧客の住所や電話番号、メールアドレスといった基本情報だけでなく、購入履歴やメール配信履歴、問い合わせの履歴、営業の訪問や商談の記録などを一元的に管理することができます。こうした情報はスマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスからも入力や参照が可能なため、取引先の状況をリアルタイムで確認可能です。また商談の記録を取引先に関連付けて記録できるので、訪問活動などと合わせて記録することで、商談管理だけでなく売り上げ予測や新規案件の開拓へとつなげることができます。

 「マーケティング支援」では、マーケティングキャンペーンの計画から実行までの活動管理を行います。キャンペーンに利用するメールの作成や、過去データから抽出した見込み客へのメール一括送信、キャンペーンに参加した見込み客の活動管理などにより、実施したキャンペーンの効果の分析が可能です。

 「顧客サポート支援」では、「いつ、誰が、どの顧客から、どのような」問い合わせを受けたのか、サポート担当者と顧客のありとあらゆる対応履歴を記録・管理します。問い合わせ内容を整理し、社内(社外を含む場合も)で利用できる知識ベースとして蓄積したり、顧客サポート向けにポータル機能を提供したりするものもあります。

 「ワークフロー管理」は、営業、マーケティング、サービスの全ての業務で、さまざまなプロセスを自動実行するために利用されます。例えば「問い合わせフォームの生成」機能で問い合わせ用画面を自動生成し、フォームから送信された情報を自動的に取り込んで、適切な担当者へ割り振ったり、顧客データに反映させて蓄積したりすることができます。

 この他、CRMが標準装備している機能としては、ユーザー管理や権限管理のための「セキュリティ・アドミニストレーション機能」「レポート・分析機能」などがあります。

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