サービスデスクツールの効果が分かる3つの事例：IT導入完全ガイド（1/7 ページ）

　エンドユーザーから日々やってくるクレームや相談の電話とメールに対応しつつ、システムからの障害発生アラートに脅かされ、機器やソフトウェアベンダーなどに必要なサポート依頼をしているうち、対応の進捗（しんちょく）記録や対応結果の記録といった事務作業はついおろそかに。やがてどんなインシデントをどう解決したのかが分からなくなり、その際にシステムに加えた変更が把握されずに次の変更を行ったために不具合を起こすこともある。

　そんな運用管理の現場を改善するとともに、エンドユーザーの疑問や苦情、システム上の問題などを迅速に解決し、業務効率を底上げする効果を発揮するのが「サービスデスクツール」だ。今回は、ツールの最新事情と上手な活用法を紹介していく。

「サービスデスクツール」最新事情

　サービスデスクツールは、業務部門や開発部門などのエンドユーザーからITシステムに関する問合せやクレームなどを窓口で一括して受け付け、解決までのプロセスを一元管理して効率化するツールだ。今回は、サービスデスクツールが企業のどんな悩みに応えるものなのか、事例を通して紹介していこう。

　まずサービスデスク未導入企業の運用管理部門で抱えがちな悩みを挙げてみよう。運用管理部門、業務部門と開発部門に次のような問題はないだろうか。

運用管理部門の悩み

業務部門や開発部門の悩み

• ITサービスを要請したいが、どこにどう連絡すればよいか分からない
• ITサービス要請が受け付けられたが、いつまでたっても対応してくれない
• 機器やソフト調達などの申請・承認の流れが分からない。申請した案件の進捗も不明
• 業務アプリのバージョンアップが知らぬ間に行われたため業務手順の変更に迫られた
• ごく簡単な質問のはずなのに、回答まで長く待たされてしまう

　いかがだろう。全ては運用管理スタッフの数や力量と、インシデントの量のアンバランスが問題だと考えたら大きな間違いだ。どれだけスタッフがいても、システム運用管理の基本的な流れが定義されず、流れに従って対応業務やサービスそのものを遂行できる仕組みが不十分だと悩みは消えない。サービスデスクツールはその解決のための枠組みを提供してくれる。

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