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IT現場の道先案内人 Key Conductors

運用現場の課題と解決 第四回

運用管理 2013/01/16

利用者と運用の距離を縮めたい

最終回の今回は運用を統括する責任者における課題と解決について解説する。以前は開発部隊から引き継いだシステムを運用するのが運用部隊の役目だったが、ITサービスマネジメントが重要視されているように運用と利用者の距離は近くなっている。運用部隊は開発部門だけでなく利用者も意識し、サービスデスク機能を中心として主体的にITサービスの提供するようになっている。運用責任者としては利用者のニーズを的確に把握し、利用者の事業発展に貢献するITサービスの提供が求められる。さらに、刻々と変化する事業環境に素早く対応し更に価値を高めるために、運用を継続的に改善していく必要がある。

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ITサービスを網羅的に把握したい

事業に貢献するには単にITリソースの把握などだけでなく、事業状況、利用者視点でのサービスレベル、利用満足度など利用者視点での把握が必要である。さらに、現状だけでなく将来の事業環境変化も見据えた対応が求められる。状況把握は自社のことなので判っているようでも客観的に評価するのは意外に難しい。客観的に立ち位置を把握するには外部組織と比較ができるアセスメントが参考になる。全体アセスメントで網羅的に評価を行い、そこで表面化された部分課題に対してさらに詳細なアセスメントを行うことでより具体的な課題が見えてくる。

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具体的に運用自動化やメッセージ削減、人材育成など部分的な課題が表面化されれば、課題解決のイメージ(ゴール)が明確にでき、具体的な改善施策に落としこめる。緊急度とインパクトを考慮しつつ優先度をつけて対策を進めるべきである。

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継続的に改善したい

システムの状況が適切に把握できれば改善が行える。しかし、改善活動を集中的に行って一時的にある程度の品質レベルまでは持っていけても、そのレベルを維持するのは簡単ではない。何もしないと現状維持もままならず、品質は低下してしまう。改善活動は地味な作業になりがちなので継続するには忍耐がいる。活動を継続させるには、目指すべき目標を数値として設定するのがポイントである。数値であれば内部に対しても外部関係者に対しても目標が明確になり達成感を共有しやすい。進捗状況が見えればモチベーションの維持にもつながる。このとき、何をKPIとして設定するかが重要である。システム基盤の稼働率等をKPIに設定しがちだが、利用者の事業への貢献度を優先にしたKPIを設定すべきである。

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全四回を通じて運用現場、チームリーダー、運用責任者のそれぞれの立場によってことなる課題を挙げた。そして、各々に対し解決の方向性を示した。ボリュームの都合上、具体的な施策方法までは掲載できなかったが、下記の表のように見える化、標準化、自動化の流れで解決できると考えている。何か一つでも皆様の運用改善の参考になれば幸いである。

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インソースシステムにおける運用改善が専門。2006年より統合運用管理ツールSenju Familyの企画を担当。システム運用現場が嬉しいことを追求し、現場の視点に徹したツール提供やプロセス改善、人材育成支援を行っている。 ITIL Expert(V3)

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