日本コヴィディエン
対応窓口をコールセンター化 トライアルに最適なシステムとは
日本コヴィディエンは、業務効率化と顧客満足度向上のため、コールセンター化に着手。クラウド型コールセンターサービスとCRMから始めるスモールスタートを選択した。
世界140カ国以上に5万種類以上の製品を販売するグローバルヘルスケアカンパニーのコヴィディエン。その日本法人である日本コヴィディエンは、業務効率化と顧客満足度向上のため、それまで一律だった顧客対応窓口の業務分化に取り組んだ。クラウド型コールセンターサービスとCRMから始めるスモールスタートで、新体制を試験的に構築した。
課題
以前は企業全体として1つの顧客対応窓口があったが、スタッフの対応スキルの高低にかかわらず、資料請求などの簡単な問い合わせから、医療器具の使用法などの技術的な問い合わせまでが混在している状態だった。そこで同社は、スタッフの有効活用や業務の効率化を考え、簡易的な問い合わせと、営業サポート的な専門知識を要求される問い合わせを分けることにした。ただし、試験的にスモールスタートしたいという希望があった。
解決方法
コールセンター業務効率化にむけたスモールスタートとして、短期間で比較的コストの抑制が可能なクラウド型コールセンターサービスと顧客対応履歴を管理／蓄積するためのCRMをセットで導入した。
また、メディカルデータベースの施設情報をあらかじめマスターとして取り込み、登録施設から問い合わせがあった場合、既存取引先ではなかったとしても、該当施設情報にひもづき、入力作業を軽減する工夫をした。
効果
同CMRでは、コンタクト履歴に案件タイトルをつけ、顧客固有の業種や業態にあわせてさまざまにカテゴリー分けができる。導入当初は、同社の煩雑な業態を分類整理することの効果が見えず、不安の声もあがっていた。しかし1年後には、分類をもとにコンタクト内容や顧客内容を分析し、業務の効率化や顧客満足度の向上にひもづける道筋が見えてきたという。
また、クラウド型コールセンターサービスをセットで導入したことで、スタッフの稼働状況や顧客への対応状況などが把握できるという、付加的な効果もあった。
事例概要
| 企業規模 | 大企業向け（1001名以上） |
|---|---|
| 課題 | 顧客接点拡大 |
| 業種 | 医療業・福祉業 |
| 部署 | 営業部門・販売部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | - |
提供企業・製品
導入製品名：コールセンター向けCRMソフト inspirX 5(インスピーリファイブ)
提供企業：バーチャレクス・コンサルティング株式会社
掲載日：2018/11/05
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