事例

ServiceNow Japan 株式会社

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属人化とナレッジ散在を解消、日本ビジネスシステムズに学ぶ業務プロセス改善術

業務プロセスに潜む非効率は、顧客へのサービス低下につながりかねない。属人化 の解消や情報の可視化、工数の削減などを実現し、ビジネスの飛躍につなげるため には、どのような方法を選ぶべきだろうか。

要約

属人化とナレッジ散在を解消、日本ビジネスシステムズに学ぶ業務プロセス改善術

 業務の非効率は企業のビジネス全体に大きく影響してしまう。属人化した業務の解消やIT資産・情報の管理は情報システム部門にとって大きなテーマだ。ビジネスを合理的に進められる基盤の整備が情報システム部門に課された課題だといえる。

 顧客の情報システム運用・管理・保守をワンストップで提供する日本ビジネスシステムズは、顧客サービスを提供する上で、業務の属人化とナレッジ散在に頭を悩ませていた。ある問い合わせに対して専任の担当者が不在の際には対応が難しく、顧客ごとの診断レポート作成も経験とスキルを持つ特定のリーダーに頼らざるを得なかった。また、顧客のシステム監視サービスにおいても担当者を介さなければならないケースがあり、顧客へのサービスレベルが低下するという問題も発生していた。

 業務合理化と顧客サービス向上のため、同社ではサービス別・顧客別にナレッジを整備でき、レポート機能も搭載する顧客サービスマネジメント製品を導入した。これにより、散在していたナレッジを一元管理・共有し、業務の属人化や手作業を解消。さらには自動化によって工数の削減も達成できたという。同社はどのようにして業務改善を実現したのか。さらに詳しく見ていこう。

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