ヘルプデスク(コンタクトセンター)の苦情への対応は?


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2016/05/18
ヘルプデスク(コンタクトセンター)の苦情への対応は?
下記の問題に関して当てはまるものを1つ選んでチェックを入れたら、「解答」ボタンをクリックしてください。
携帯電話販売会社のC社は、多様化する販売機種や顧客の増加に伴い、中堅のコンタクトセンターA社とSLAを締結し、コンタクトセンター業務を委託した。しかし、業務委託を開始してまもなく、ユーザーから“電話で聞いても説明が難しくて分からない”とか、高機能の機種を購入したユーザーからは、“電話をたらい回しされ、回答に時間がかかる”といった苦情が多数あり、A社からITコーディネータのあなたにその対応について相談があった。この問題の対応として、より適切なものは次のどれか。
ITコーディネータ模擬試験問題
  •   .コンタクトセンターの要員のスキルが低いためである。あらゆる質問に答えられるように、要員のスキルを向上する教育を行う。
  •   .高齢者の理解力不足が原因である。高齢者向けに、分かりやすいパンフレットを作成して商品に添付するようにする。
  •   .へルプデスクの機能の問題である。基本的な操作への対応と、専門的な分野での対応が組織的に分かれていないので、対応する窓口を分離する。
  •   .要員数と回線数の不足が原因である。コンタクトセンターの要員と回線を増やし、問い合わせの待ち時間を短縮する。

解答

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解説提供元: ITコーディネータ協会

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