ヘルプデスクでの問題解決について、次の状況の原因は?


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2016/09/14
ヘルプデスクでの問題解決について、次の状況の原因は?
下記の問題に関して当てはまるものを1つ選んでチェックを入れたら、「解答」ボタンをクリックしてください。
文房具用品メーカのB社は販売活動や製品技術に関する情報のシステムを本番稼動し、半年を経た。開発のITベンダとSLA(Service Level Agreement)を締結し、ヘルプデスクサービスを提供してる。しかし、ユーザーから“電話しても答えが難しい”の意見が多く、評判はすこぶる悪い。ITベンダの言い分は“初歩的な質問が多く、その指導に時間がかかる”である。この状況を引き起こした原因として考えられるものはどれか。
情報戦略モデル研究所 「ITコーディネータ試験想定問題集」
  •   .ヘルプデスク要員はあらゆる質問に対応する必要があり、そのスキルと要員不足である。
  •   .ヘルプデスク機能と教育機能が分離されていないか、または教育機能を整備していない。
  •   .エンドユーザに質問を整理してくれるグループリーダまたはその専門家がいない。
  •   .エンドユーザからの質問を整理し、保存するDBが整備さていない。

解答

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解説提供元: 情報戦略モデル研究所(ISMリサーチ)

経営戦略やIT戦略の策定及び業務プロセス改革に係る研修とコーチング支援。著書に「新IT経営の最新知識」、「IT経営の戦略企画書づくり」等多数。IT経営情報発信サイト「ISMリサーチ」を運営。



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