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顧客のココロを鷲づかみ！「統合CRM」

2009/02/02

　登場から10年以上が経過したCRM。近年ではSaaS型のような導入障壁の低いサービスも登場し、中堅から中小企業まで、導入の裾野が広がってきている。また、昨今の深刻な不況を乗り越えるために、企業でのCRMの効率的運用が重要との声も聞かれ、今後ますますツールの必要性が高まってくることが予想される。そこで今回のIT製品解体新書では、CRMの基本機能と、製品が必要とされる背景や導入効果などをおさらいしながら、企業が抱えがちな課題を解決する新機能や、導入事例を紹介していく。またIT製品選び方ガイドでは、製品の提供形態別のメリットや知っておきたい導入前の検討ポイントなどについて詳しく解説しているので、あわせて参考にしてほしい。

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CRMツール最新事情に迫る！

　ここからは、最新のCRMツールに搭載されている豊富な機能の中から、特に注目を集めている機能をいくつかピックアップして以下に紹介していこう。

2-1		セールス活動に役立つ機能

　セールス分野で使えるCRMツールでは、営業担当者に対してCRMツールの特別なトレーニングを行うことなく、営業部門の業務効率の向上、営業コストの削減、売上向上などに役立つ、以下に示すような豊富な機能が提供されている。

●	営業活動計画（予算割り当て、テリトリ管理、営業プロセスの定義など）

●	見込み客管理（見込み客の割り当て、見込みレベルのスコアリングなど）

●	商談管理（営業活動管理、ステータス管理、活動報告など）

●	取引先管理（360度カスタマビュー、グループ企業管理、企業情報の整備など）

●	売上予測と営業活動分析（売上予実比較、パイプライン分布、活動実績など）

　例えば営業活動計画では、企業規模、業種、地域などの顧客属性に応じて自動的に担当営業をアサインするための、テリトリ管理機能などが提供されている。事前に営業および営業組織のテリトリを定義しておくことで、新規に発掘された見込み客に対して迅速なフォローアップが可能になる。また、営業プロセスを定義できる機能を活用すると、商談のフェーズごとにどのようにアクションすべきか、営業プロセスを体系立てて定義し、顧客属性や商談のタイプに応じた最適なプロセスを、自動的に割り当てることができる。この機能を用いれば、個人のスキルに依存しない「組織としてのプロセス」に沿った営業活動を進められる。さらに、商談の進捗状況を把握しながらボトルネックを解消していくなど、営業マンに対するコーチングにも役立つ。
　一方、見込み客管理では、ホームページやコールセンタへの問い合わせなどから発生した見込み客を、事前に定義したルールに基づいて、担当営業に自動的に割り当てることができる。担当営業には電子メールが送信されたり、セールス画面の活動リストに加えられたりして、案件が割り当てられたことが通知される。また、見込みレベルのスコアリングが可能な製品では、顧客からの反応や収集した情報に基づいて、見込みレベルを数値化し、スコアを付けることができる。そして見込みレベルが、ある一定レベルを超えて商談に進む場合には、ワンクリックで商談情報を作成でき、顧客プロファイルや過去のコミュニケーション情報をすべて引き継ぐことが可能だ。

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