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顧客との関係は大丈夫ですか？即解「CRM」

2008/07/11

　「自分の担当分野しか知らない」なんてことはなかなか言えない情報システム担当者。まったく関係ない分野の製品も一応は押さえておきたい…でも、じっくり勉強する暇はない！というアナタのために、様々な分野の製品をアニメーションで簡単に解説。今回のテーマは「CRM」。顧客との取引や関係を見直すことで、売上や利益率を向上させる「CRM」とは何か、簡単な動画で解説する。また、もっと詳しく知りたい場合は、製品購入ウラづけガイドの「CRM特集」において、製品の基本機能から導入効果などを紹介しているので、そちらもぜひ参考にしていただきたい。

CRMとは？

　CRMとは、企業と顧客との良好な関係を強化・維持していくためのプロセスを管理できる仕組みのことだ。例えば、飲食店でCRMを利用すると過去来店時の注文履歴から好みのメニューを分析し、顧客から注文がなくても好みに合わせたメニューを勧めることができ、顧客満足に直接つながる魅力的なサービスを提供できる。
　CRMの位置づけは、顧客管理システムやフロントオフィスシステムとされ、バックオフィスシステムとは対象的な存在だ。バックオフィスシステムとは、人事や会計、生産など、基幹業務などのバックオフィスをIT化するためのERPパッケージなどを指すが、これに対して営業やサービス、コールセンタなど顧客と直接やりとりする業務のことをフロントオフィスと呼び、これらの業務のIT化に役立つのがCRMだ。

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