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顧客の問い合わせ対応を効率化したい

2011/09/22


 顧客からの評判が高い企業や店舗では、従来とは一味違った顧客管理を導入しているところが多い。顧客属性(住所、氏名、性別、年齢など)はもちろん、趣味趣向や、いつ・何を・どこで・どのくらい購入したのかという購買履歴や問い合わせ履歴まであらゆるデータを収集し、それを細かく分析することで、多様化が進む顧客のニーズをつかみ、少しでも多く満足してもらえるよう努力を重ねているのだ。
 このように顧客データを管理して、多様化する顧客ニーズに速やかに対応することで、顧客の満足度を向上・維持し、優良顧客へと育成・拡大していく「顧客管理」という考え方は、多くの企業や店舗で実践されている。特に顧客からの問い合わせについては、管理や分析をしっかり行うことで、顧客ニーズを把握することができ、営業や顧客対応に効果的に活かすことができる。そこで、今回は顧客からの問い合わせを効率的に管理するための方策を紹介しよう。

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解決策1

不特定多数の顧客情報をまとめて管理する

 企業や店舗では、電話やFAX、Eメールなどを使って、いろいろな問い合わせが入ってくるが、こうした問い合わせをしてくる人が、はたしてお得意さまなのか、新規のお客なのか、それとも単なるひやかしなのか、ベテラン営業マンでもないかぎり、即断することはなかなか難しい。例えば、お得意さまと新規のお客とでは、その対応方法に違いがあるのは当然で、うっかり、お得意さまに「そちらのご連絡先をお知らせください」などと尋ねでもしたら、「おたくの会社は、うちの連絡先をいまだに把握していないのか!」と、不愉快な思いをさせてしまうかも知れない。そこで問い合わせ先が、既存顧客なのか新規顧客なのか分からない、電話中心の問い合わせ対応には「CTIツール」や「コールセンタサービス」がオススメだ。
 CTI(Computer Telephony Integration)とは電話やFAXをコンピュータと接続するしくみのことで、CTIツールを使えば、電話と顧客情報を蓄積したデータベースを連携させることができる。例えば、お得意さまが問い合わせの電話をかけると、CTIツールは相手先の電話番号通知により、コンピュータに入っている顧客データベースから、その相手先に関する情報(名前や住所、購入履歴など)を自動的に見つけ出す。そして、その結果を電話オペレータのコンピュータ画面に瞬時に表示する。その結果、電話オペレータは、お得意さまであることを確認した上で電話応対することができ、「先日も追加のご注文をいただき、誠にありがとうございます!」「明日はご子息さまのお誕生日ですね。」といったように、どの電話オペレータが電話を受けたとしても、すべて専属の担当営業のような応対が可能になる。また、クレームなどの対応をする場合でも、前回までのやり取りを漏れなく踏襲した形で対応できるので、トラブルが起こりづらくなる。一方、初めてかかってきた人(つまり、新しくお客になってくれる可能性がある人)からの問い合わせの場合には、あらかじめCTIツールに設定しておいた項目をもとにヒアリング対応をし、その内容を顧客データベースに蓄積させることができる。
 このように、既存のお客に対しては、あらかじめ登録されていたデータによって適切な対応を、また新規のお客に対しては、その場で新しい顧客情報の蓄積を行うことができ、不特定多数の人からの問い合わせを効率的に管理できるようになり、その結果、お客の満足度向上が期待できる。
 また、コールセンタサービスとは、お客からの問い合わせをサービス事業者が企業に代わって一括受付し、スピーディーに回答してくれるサービスのことで、自社でCTIツールを導入して電話オペレータを配置するのが困難な場合には、大変重宝するサービスだ。

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