チャットボットが企業に与えるインパクト

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チャットボットが企業に与えるインパクト

2017/11/22


 最近ではチャット機能を自動化するボット、いわゆるチャットボットがさまざまなサービスに導入され、顧客向けのサービスや社内の業務システムとして組み込まれる動きも出始めている。そんなチャットボットについて、その歴史や現状のトレンドについて見ていきながら、実際のユースケースを含めたチャットボットのビジネス活用の今について概観していく。

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アナリストプロフィール

長谷 佳明

IT基盤イノベーション本部 上級研究員 長谷 佳明(NAGAYA YOSHIAKI)

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アナリストファイル #097

 2003年同志社大学大学院 工学研究科修士課程修了後、外資系ソフトウェアベンダーのコンサルタントを経て、2014年4月 野村総合研究所入社。現在は、ITアナリストとして先進的なIT技術や萌芽事例の調査、コンサルティングを中心に活動中。専門分野は人工知能、ロボティクス、開発技術/開発方法論など。共著に「AIまるわかり」(日本経済新聞出版社)、「ITロードマップ」(東洋経済新報社刊)。



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ビジネス活用が進むチャットボットの変遷

■チャットボットとは?

 チャットボットとは、LINEなどのチャットサービスで用いられているような日常会話をインタフェースとしたプログラムである。人とプログラムとが平易な表現を用いてやり取りが可能で、人の作業を代行したり、人のように振る舞うことができる。アスクルの運営するECサイト「LOHACO」では、チャットボット「マナミさん」の導入により問合せ対応を24時間化し効果を挙げるなど、人手不足に悩むコールセンター業界で注目を集める技術の1つだ。また、Facebookから「Messenger Platform」、LINEから「Messaging API」とチャットボットに対応したサービスが登場し、チャットを新たな接点として顧客獲得を狙う小売業や金融機関などでの活用事例が相次いでいる。例えば、2017年5月よりSMBC日興証券がはじめた「AIチャットボットサービス」は、LINE上で手軽に口座開設の案内などができるチャットボットであり、ダイレクトメールなどこれまでの方法ではリーチしにくい20代や30代を狙ったものだ。

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