秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加

ドスパラのコールセンター奮闘記! うれしい誤算とは?

2016/09/21


 電話を通じて消費者とやりとりする企業にとって、コールセンターの役割はとても重要だ。相談に対して的確な提案をしたり、質の高いサポートを提供できたりすれば、顧客とのきずなを強めることが可能。逆に、ピントのずれた応答をしてしまっては、リピーターになってもらうのは難しいだろう。今回取り上げるのは、コールセンターのシステムをリプレースしたPCメーカーの事例。顧客との信頼関係構築が重要な他分野の企業にも、かなり参考になるはずだ。

※「セキュリティ/秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事を一部ご紹介します。会員登録を行い、 ログインすると、「セキュリティ/秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事全文がお読みいただけます。

会員登録はこちら(無料)


導入企業プロフィール

株式会社サードウェーブデジノス
従業員数/265人(2016年7月末現在)
売上高/非公開
事業内容/PCの製造・販売
企業サイトへ

導入製品・ソリューション

クラウド型統合コールセンターシステム「PureCloud Engage」
インタラクティブ・インテリジェンス
企業サイトへ


課題 導入システム 効果

 顧客との会話を記録した音声ファイルの検索や、自動音声応答(IVR)のカスタマイズがしづらかった

 インタラクティブ・インテリジェンスのクラウド型統合コールセンターシステム「PureCloud Engage」
を導入

 課題が全て解決し、顧客満足度向上に寄与。集計作業も短縮でき、さらに月額料金が3分の2になった

■顧客との会話を録音した音声ファイルが検索しづらかった

1

コールセンターシステムの使い勝手の悪さに不満を感じていた

 株式会社サードウェーブデジノスは、PCの製造と販売を手掛ける企業。全国に22店舗を展開し、ウェブ通販でも広く知られるPCショップチェーン「ドスパラ」で販売するPCを企画製造するメーカーだ。無駄な機能を削ぎ落とし、シンプルで高性能なPCを世に送り出して好評を博している。

 同社では、最新PC向けゲームが楽しめる「ガレリア」や、3DCGや映像編集などに向く「レイトレック」といったPCブランドを展開中。どちらも高性能が求められる分野で、ユーザーから「このソフトは○○の機種で動作するだろうか?」などの電話問い合わせを受けるケースが多い。もし、的確な受け答えをして信頼を得られれば、次も同社の製品を買ってもらえる可能性は高まるだろう。

 ところが、以前のコールセンターシステムは使い勝手が悪かったそうだ。最大の難点は、コールセンターシステムと音声録音用のシステムが別々になっていたこと。後から顧客との会話音声を再確認したいとき、わざわざ音声録音システムを立ち上げ、ログインし直してから検索をする必要があった。そのため、余計な時間や費用がかかっていたのだという。自動音声応答(IVR)のカスタマイズ性が低かったことも、悩みの種だった。高性能を求めるユーザーの要望に応じ、同社のPCには最新鋭のパーツがふんだんに使われている。それだけに、非常に速いペースで新商品が登場するのだ。ところが、以前使っていたコールセンターシステムでは、自力で自動音声応答の設定変更を行うのが難しかった。そこで、外部のベンダーに設定を依頼し、そのたびにかなりのコストが必要になっていた。

担当者のナマ声:ハイエンド製品を売るには、顧客とのきずながものをいう

 「当社のPCは、ハイエンド製品が中心です。例えば動画編集ソフトの場合、「エディウス」(グラスバレー)や「プレミア」(アドビ)といったソフトを使われている方が多いですね。これらはスペックの高いPCでなければ快適に使えないため、プロのクリエイターの方々から『○○のソフトで××の編集をしたいが、大丈夫だろうか?』などのお問い合わせを頻繁にいただきます。このとき、お客さまのニーズに合ったPCを提案できれば、信頼関係を築いてリピーターになっていただけます。通常のPCの場合は3〜5年で買い換える方が多いのですが、ハイエンド製品を求める方はもっと短期間で買い換えるケースが目立つため、お客さまの信頼を得ることは非常に大切です」(サードウェーブデジノス CS事業部リテールサポート課課長 木村和馬氏)

 「問い合わせ番号に電話をすると、自動で『○○の用件の方は、○番を押してください』という音声が流れますよね。あれがIVRです。当社ではお客さまの要望に応じ、頻繁に新商品を登場させているのですが、それに合わせてIVRの導線も細かく変更しなければなりません。ところが、以前のコールセンターシステムでは、IVRのカスタマイズがかなり大変でした。社外のベンダーに頼むのではなく、私たちでIVRを調節できるようにならないかという希望は、以前から持っていました」(サードウェーブデジノス CS事業部PCサポート課デジノスサポートセンター 長倉俊一氏)

サポート部門を統括する木村氏(左)とオペレーターの管理を担当する長倉氏(右)
サポート部門を統括する木村氏(左)とオペレーターの管理を担当する長倉氏(右)
リテールサポート課課長の木村氏。現場の状況に合わせて業務フローを改善する。(木村氏)
サポートセンターのスーパーバイザーとして、現場を管理している長倉氏。

…この記事の続きは、会員限定です。  会員登録はこちら(無料)

続きを読むには・・・

会員登録をすると自動的にこの記事に戻り、続きが読めます。

会員登録(無料)・ログイン

このページの先頭へ
関連キーワード

セキュリティ/秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」関連の情報を、チョイスしてお届けします

※キーマンズネット内の「セキュリティ」関連情報をランダムに表示しています。

セキュリティ」関連の製品

Logstorage(ログストレージ) 【インフォサイエンス】 HP Moonshot HDI シンクライアントソリューション 【アクシオ】 安心・安全・快適認証ソリューション「YubiOn」 【ソフト技研】
統合ログ管理 シンクライアント ワンタイムパスワード
企業内やクラウド上に分散するITシステムのログデータを自動収集、統合管理することにより、セキュリティ対策、運用負荷の軽減を実現する純国産の統合ログ管理製品。 HDI(Hosted Desktop Infrastructure)は、継続したパフォーマンスを提供できるハードウェア占有型のシンクライアントソリューション。ネットワーク分離用途にも適用可能。 Windowsのログオンや、WEBサービスの認証にYubiKeyによるワンタイムパスワードを導入して、よりセキュアな環境を実現。

セキュリティ」関連の特集


 前回は、「クラウド」を利用したセキュリティ対策について、簡単な例とともに説明したが、今回は、さらに…



帳票電子化のメリットは実に多種多様。出力コストの削減、業務効率化、情報漏洩セキュリティの強化……。導…



最近、セキュリティ対策という観点から、アクセスコントロールを目的として、注目を集めつつある「シングル…


セキュリティ」関連のセミナー

【福岡】デスクネッツ ネオ & チャットラック体験セミナー 【ネオジャパン/九州日立システムズ】 注目 

開催日 2月7日(火),2月7日(火)   開催地 福岡県   参加費 無料

1人1台のパソコン環境で操作性や機能をご体験いただきながら、満足度No.1グループウェア(※)「desknet's NEO」とビジネスチャットシステム「Chat…

ランサムウェア被害をAIを使ったエンドポイントで防御! 【エムオーテックス/Cylance Japan】 注目 

開催日 2月3日(金)   開催地 福岡県   参加費 無料

昨年発生した米連邦政府の人事管理局(OPM)から2150万人もの職員情報が流出した事件について、今年9月に報告書が公開されました。そこには流出を発見できた経緯と…

サイバー攻撃の85%を予防できる「5つの緩和策」とは 【主催:ソフトバンク コマース&サービス/共催:エムオーテックス/フレクセラ・ソフトウェア】 注目 

開催日 2月17日(金)   開催地 東京都   参加費 無料

一般家庭のセキュリティは、窓やドアの鍵を万全にした上で、より強固にするために警備会社の警備システムを導入します。企業のセキュリティはどうでしょう?さまざまな機材…

「情報システム」関連 製品レポート一覧

このページの先頭へ

セキュリティ/ 秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事を一部ご紹介しました。
会員登録を行い、ログインすると、「セキュリティ/ 秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事の続きがお読みいただけます。


Myリストへ 印刷用ページへ

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


この記事に掲載している情報は、掲載日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。


30009004


IT・IT製品TOP > 中堅中小企業 > 情報システム > コールセンター/CTI > コールセンター/CTIのIT特集 > 特集詳細

このページの先頭へ

キーマンズネットとは

ページトップへ