秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加

ドスパラのコールセンター奮闘記! うれしい誤算とは?

2016/09/21


 電話を通じて消費者とやりとりする企業にとって、コールセンターの役割はとても重要だ。相談に対して的確な提案をしたり、質の高いサポートを提供できたりすれば、顧客とのきずなを強めることが可能。逆に、ピントのずれた応答をしてしまっては、リピーターになってもらうのは難しいだろう。今回取り上げるのは、コールセンターのシステムをリプレースしたPCメーカーの事例。顧客との信頼関係構築が重要な他分野の企業にも、かなり参考になるはずだ。

※「セキュリティ/秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事を一部ご紹介します。会員登録を行い、 ログインすると、「セキュリティ/秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事全文がお読みいただけます。

会員登録はこちら(無料)


導入企業プロフィール

株式会社サードウェーブデジノス
従業員数/265人(2016年7月末現在)
売上高/非公開
事業内容/PCの製造・販売
企業サイトへ

導入製品・ソリューション

クラウド型統合コールセンターシステム「PureCloud Engage」
インタラクティブ・インテリジェンス
企業サイトへ


課題 導入システム 効果

 顧客との会話を記録した音声ファイルの検索や、自動音声応答(IVR)のカスタマイズがしづらかった

 インタラクティブ・インテリジェンスのクラウド型統合コールセンターシステム「PureCloud Engage」
を導入

 課題が全て解決し、顧客満足度向上に寄与。集計作業も短縮でき、さらに月額料金が3分の2になった

■顧客との会話を録音した音声ファイルが検索しづらかった

1

コールセンターシステムの使い勝手の悪さに不満を感じていた

 株式会社サードウェーブデジノスは、PCの製造と販売を手掛ける企業。全国に22店舗を展開し、ウェブ通販でも広く知られるPCショップチェーン「ドスパラ」で販売するPCを企画製造するメーカーだ。無駄な機能を削ぎ落とし、シンプルで高性能なPCを世に送り出して好評を博している。

 同社では、最新PC向けゲームが楽しめる「ガレリア」や、3DCGや映像編集などに向く「レイトレック」といったPCブランドを展開中。どちらも高性能が求められる分野で、ユーザーから「このソフトは○○の機種で動作するだろうか?」などの電話問い合わせを受けるケースが多い。もし、的確な受け答えをして信頼を得られれば、次も同社の製品を買ってもらえる可能性は高まるだろう。

 ところが、以前のコールセンターシステムは使い勝手が悪かったそうだ。最大の難点は、コールセンターシステムと音声録音用のシステムが別々になっていたこと。後から顧客との会話音声を再確認したいとき、わざわざ音声録音システムを立ち上げ、ログインし直してから検索をする必要があった。そのため、余計な時間や費用がかかっていたのだという。自動音声応答(IVR)のカスタマイズ性が低かったことも、悩みの種だった。高性能を求めるユーザーの要望に応じ、同社のPCには最新鋭のパーツがふんだんに使われている。それだけに、非常に速いペースで新商品が登場するのだ。ところが、以前使っていたコールセンターシステムでは、自力で自動音声応答の設定変更を行うのが難しかった。そこで、外部のベンダーに設定を依頼し、そのたびにかなりのコストが必要になっていた。

担当者のナマ声:ハイエンド製品を売るには、顧客とのきずながものをいう

 「当社のPCは、ハイエンド製品が中心です。例えば動画編集ソフトの場合、「エディウス」(グラスバレー)や「プレミア」(アドビ)といったソフトを使われている方が多いですね。これらはスペックの高いPCでなければ快適に使えないため、プロのクリエイターの方々から『○○のソフトで××の編集をしたいが、大丈夫だろうか?』などのお問い合わせを頻繁にいただきます。このとき、お客さまのニーズに合ったPCを提案できれば、信頼関係を築いてリピーターになっていただけます。通常のPCの場合は3〜5年で買い換える方が多いのですが、ハイエンド製品を求める方はもっと短期間で買い換えるケースが目立つため、お客さまの信頼を得ることは非常に大切です」(サードウェーブデジノス CS事業部リテールサポート課課長 木村和馬氏)

 「問い合わせ番号に電話をすると、自動で『○○の用件の方は、○番を押してください』という音声が流れますよね。あれがIVRです。当社ではお客さまの要望に応じ、頻繁に新商品を登場させているのですが、それに合わせてIVRの導線も細かく変更しなければなりません。ところが、以前のコールセンターシステムでは、IVRのカスタマイズがかなり大変でした。社外のベンダーに頼むのではなく、私たちでIVRを調節できるようにならないかという希望は、以前から持っていました」(サードウェーブデジノス CS事業部PCサポート課デジノスサポートセンター 長倉俊一氏)

サポート部門を統括する木村氏(左)とオペレーターの管理を担当する長倉氏(右)
サポート部門を統括する木村氏(左)とオペレーターの管理を担当する長倉氏(右)
リテールサポート課課長の木村氏。現場の状況に合わせて業務フローを改善する。(木村氏)
サポートセンターのスーパーバイザーとして、現場を管理している長倉氏。

…この記事の続きは、会員限定です。  会員登録はこちら(無料)

続きを読むには・・・

会員登録をすると自動的にこの記事に戻り、続きが読めます。

会員登録(無料)・ログイン

このページの先頭へ
関連キーワード

セキュリティ/秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」関連の情報を、チョイスしてお届けします

※キーマンズネット内の「セキュリティ」関連情報をランダムに表示しています。

セキュリティ」関連の製品

ご用聞きは要らない マルチクラウド時代のパートナー選びのポイント 【株式会社インターネットイニシアティブ】 万が一に備える――紛失やのぞき見からPCを守る方法 【レノボ・ジャパン株式会社】 ALSI 情報漏洩対策シリーズ InterSafe ILP 【アルプス システム インテグレーション】
IaaS/PaaS フィルタリング DLP
マルチクラウド時代に差をつける、ベンダー選びの再注目ポイント 万が一に備える――紛失やのぞき見からPCを守る方法 「ファイル暗号化」「デバイス制御」「ワークフロー機能」「セキュリティUSBメモリ作成」までトータルな情報漏洩対策を提供。

セキュリティ」関連の特集


これぞサイバー振り込め詐欺!?もっともらしい表示で人の心理のスキを突く悪質な手口と、その対策を徹底解…



 前回までにセキュリティインシデントの発生確率について解説してきた。企業がセキュリティ対策に投資する…



 中小企業の場合、従来型のホスティングサーバを、会社のメールサーバとして利用されていることも多いと思…


セキュリティ」関連のセミナー

どうやる?特権ID利用履歴の監査 【ゾーホージャパン/フェス】 注目 

開催日 9月10日(月)   開催地 オンラインセミナー   参加費 無料

WindowsのAdministrator、Linux/Unixのroot、Active Directoryのドメイン管理者アカウント等、高権限を有する特権ID…

迫り来るWin7/Win2008サポート終了!老朽VBアプリ資産の移行は? 【システムズ】 注目 

開催日 9月7日(金)   開催地 東京都   参加費 無料

2020年にサポート終了を迎えるOS「Windows 7/Windows Server 2008/R2」の移行に関する問い合わせがここにきてさらに増えてきていま…

迫り来るWin7/Win2008サポート終了!老朽VBアプリ資産の移行は? 【システムズ】 注目 

開催日 9月14日(金)   開催地 大阪府   参加費 無料

2020年にサポート終了を迎えるOS「Windows 7/Windows Server 2008/R2」の移行に関する問い合わせがここにきてさらに増えてきていま…

「情報システム」関連 製品レポート一覧

このページの先頭へ

セキュリティ/ 秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事を一部ご紹介しました。
会員登録を行い、ログインすると、「セキュリティ/ 秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!」の記事の続きがお読みいただけます。


Myリストへ

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


この記事に掲載している情報は、掲載日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。


30009004


IT・IT製品TOP > 中堅中小企業 > 情報システム > コールセンター/CTI > コールセンター/CTIのIT特集 > 特集詳細

このページの先頭へ

キーマンズネットとは

ページトップへ