秋葉原ドスパラの、コールセンターの奮闘記!

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ドスパラのコールセンター奮闘記! うれしい誤算とは?

2016/09/21


 電話を通じて消費者とやりとりする企業にとって、コールセンターの役割はとても重要だ。相談に対して的確な提案をしたり、質の高いサポートを提供できたりすれば、顧客とのきずなを強めることが可能。逆に、ピントのずれた応答をしてしまっては、リピーターになってもらうのは難しいだろう。今回取り上げるのは、コールセンターのシステムをリプレースしたPCメーカーの事例。顧客との信頼関係構築が重要な他分野の企業にも、かなり参考になるはずだ。

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導入企業プロフィール

株式会社サードウェーブデジノス
従業員数/265人(2016年7月末現在)
売上高/非公開
事業内容/PCの製造・販売
企業サイトへ

導入製品・ソリューション

クラウド型統合コールセンターシステム「PureCloud Engage」
インタラクティブ・インテリジェンス
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課題 導入システム 効果

 顧客との会話を記録した音声ファイルの検索や、自動音声応答(IVR)のカスタマイズがしづらかった

 インタラクティブ・インテリジェンスのクラウド型統合コールセンターシステム「PureCloud Engage」
を導入

 課題が全て解決し、顧客満足度向上に寄与。集計作業も短縮でき、さらに月額料金が3分の2になった

■顧客との会話を録音した音声ファイルが検索しづらかった

1

コールセンターシステムの使い勝手の悪さに不満を感じていた

 株式会社サードウェーブデジノスは、PCの製造と販売を手掛ける企業。全国に22店舗を展開し、ウェブ通販でも広く知られるPCショップチェーン「ドスパラ」で販売するPCを企画製造するメーカーだ。無駄な機能を削ぎ落とし、シンプルで高性能なPCを世に送り出して好評を博している。

 同社では、最新PC向けゲームが楽しめる「ガレリア」や、3DCGや映像編集などに向く「レイトレック」といったPCブランドを展開中。どちらも高性能が求められる分野で、ユーザーから「このソフトは○○の機種で動作するだろうか?」などの電話問い合わせを受けるケースが多い。もし、的確な受け答えをして信頼を得られれば、次も同社の製品を買ってもらえる可能性は高まるだろう。

 ところが、以前のコールセンターシステムは使い勝手が悪かったそうだ。最大の難点は、コールセンターシステムと音声録音用のシステムが別々になっていたこと。後から顧客との会話音声を再確認したいとき、わざわざ音声録音システムを立ち上げ、ログインし直してから検索をする必要があった。そのため、余計な時間や費用がかかっていたのだという。自動音声応答(IVR)のカスタマイズ性が低かったことも、悩みの種だった。高性能を求めるユーザーの要望に応じ、同社のPCには最新鋭のパーツがふんだんに使われている。それだけに、非常に速いペースで新商品が登場するのだ。ところが、以前使っていたコールセンターシステムでは、自力で自動音声応答の設定変更を行うのが難しかった。そこで、外部のベンダーに設定を依頼し、そのたびにかなりのコストが必要になっていた。

担当者のナマ声:ハイエンド製品を売るには、顧客とのきずながものをいう

 「当社のPCは、ハイエンド製品が中心です。例えば動画編集ソフトの場合、「エディウス」(グラスバレー)や「プレミア」(アドビ)といったソフトを使われている方が多いですね。これらはスペックの高いPCでなければ快適に使えないため、プロのクリエイターの方々から『○○のソフトで××の編集をしたいが、大丈夫だろうか?』などのお問い合わせを頻繁にいただきます。このとき、お客さまのニーズに合ったPCを提案できれば、信頼関係を築いてリピーターになっていただけます。通常のPCの場合は3〜5年で買い換える方が多いのですが、ハイエンド製品を求める方はもっと短期間で買い換えるケースが目立つため、お客さまの信頼を得ることは非常に大切です」(サードウェーブデジノス CS事業部リテールサポート課課長 木村和馬氏)

 「問い合わせ番号に電話をすると、自動で『○○の用件の方は、○番を押してください』という音声が流れますよね。あれがIVRです。当社ではお客さまの要望に応じ、頻繁に新商品を登場させているのですが、それに合わせてIVRの導線も細かく変更しなければなりません。ところが、以前のコールセンターシステムでは、IVRのカスタマイズがかなり大変でした。社外のベンダーに頼むのではなく、私たちでIVRを調節できるようにならないかという希望は、以前から持っていました」(サードウェーブデジノス CS事業部PCサポート課デジノスサポートセンター 長倉俊一氏)

サポート部門を統括する木村氏(左)とオペレーターの管理を担当する長倉氏(右)
サポート部門を統括する木村氏(左)とオペレーターの管理を担当する長倉氏(右)
リテールサポート課課長の木村氏。現場の状況に合わせて業務フローを改善する。(木村氏)
サポートセンターのスーパーバイザーとして、現場を管理している長倉氏。

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